什么是有效的流程思维

《流程思维》
出版社：中国纺织出版社
作者：葛新红 王玉荣 著

  对于企业来说，老板重要，还是流程重要？以餐馆为例，对于大部分餐馆来说，就餐流程一般都是“客户点餐—厨房准备饭菜—服务员上饭菜—客户就餐—客户结账—服务员清洁台面”，但是基于不同的客户群体定位，具体的就餐流程设计有很大的差异。

 
  比如注重体验感的海底捞就把流程设计的重点放在等座到离店全过程的细节服务上，而有些餐馆的核心客户是赶高铁或飞机、就餐时间有限的人群，他们会把流程设计的重点放在点餐和打包的便捷度上。所以，即便是同类型企业，也要在设计流程的时候考虑服务对象的需求，从而制定针对性流程，以结果为导向确定目标、计划和行动方向，才不会跑偏。
 
  流程思维可以为企业带来什么？很多人认为，接待就是接机、参观和请客吃饭，但在华为，接待工作的流程有了其他含义——从行政性事务变成了一种投资活动。其流程是这样的：邀请客户到华为参观，华为通过整个接待参访过程让客户感受到华为是一个从产品到服务、从业务到管理都很优秀的公司，将接待的投入有效转化为客户的认可和订单。
 
  在设计接待流程时，按照不同的分类和级别，不同客户有不同的归口管理和接待要求，各部门都要提供资源和配合，同时利用外部资源把一部分接待工作外包，从而提升接待的效率和专业度——在华为的接待流程上，从迎接到送行再到反馈，都有非常详细的操作指南：在什么时间、什么地点迎接，用什么迎宾车型，不同民族客人的餐食如何安排等，都有细致的规定。通过接待，华为向客户展示出注重细节服务的企业形象，有效提升了客户对华为的信赖感。
 
  流程思维的应用非常广泛，它决定了个人和团队的效率。
 
  我们可以通过一个包子铺的流程探讨这个问题。简单来说，包子铺的流程可以分为五个步骤：第一步，准备面和馅料；第二步，擀包子皮；第三步，用包子皮将馅料包起来；第四步，放到蒸笼里蒸熟；第五步，按顾客需求打包并收款。
 
  通常，店家会提前做好第一步，所以早上开店后往往从第二步擀皮开始。假设包子铺有两名员工，一个人擀皮，另一个人可以同时开始包包子，而不是把所有包子皮都擀好，两个人一起包包子。包好的包子够放一个蒸笼的时候，就可以启动蒸包子的步骤，包子出锅时，如果有顾客购买，员工就可以交叉并行，帮助顾客打包并收款。
 
  以上就是合理化流程给包子铺带来的便利：缩短了包子的生产周期，减少了顾客的等待时间，也减轻了店铺的客流压力，避免了包子皮、成品包子和顾客需求数量不匹配情况的发生。
 
  合理化流程有几个关键点：一是尽可能拆解大的活动步骤，以提升并行的可能性。比如，将制作包子分为擀皮和包包子两个步骤，使两个人并行；二是评估各流程的时间要求，以测算处理周期和并行时间。比如蒸包子前烧开水需要5分钟，蒸包子需要20分钟，如果已经有顾客在等待，需要以最短时间完成交付，就可以将包包子和烧开水的时间合并，同时基于完成所有活动的最少时间告诉顾客需要等待的时间。
 
  因此，流程管理不仅是一套管理工具，更是一套融合多种管理理念的思维模式。