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望城金店:十七年零投诉

时间:2020-10-12 10:41:47   作者:石海娥   来源:   评论:0
内容摘要:“别人不接手,我也不接手了,如果金店没有了,我就失业了。”抱着单纯又务实的想法,陈金华成了一名企业家
  9月5日,记者见到了刚从内蒙古出差归来的陈金华。从创业开始,他每天都处于忙碌的状态,“以前给别人打工,很多事情我做不了主,现在我自己当老板,就要对员工和顾客负责,我的企业不能有不良记录,不能有不好听的名声。”陈金华做到了,创业17年,他所有的店铺均为“零投诉”,这正是我们要传递的企业家精神。

  为吃饱饭离乡背井

  陈金华不是湖南人,当年促使他背井离乡到湖南打工的最大动力就是“吃饱饭”。到湖南后,陈金华应聘到当时的人民银行长沙市望城支行开办的金店做首饰设计与维修。陈金华格外珍惜这份工作,凭着高超的珠宝设计和锻造手艺,加上为人勤勉、诚信,受到当时领导和顾客的好评。


望城金店:十七年零投诉

望城金店一店店铺的团队合影


  陈金华在金店一干就是10年,在行业经验逐渐丰富的同时也有了一点儿自己的积蓄。当时恰逢国家开放金银市场,人民银行望城支行也开始改制,金店可以由私人接手经营。

  金店运营近11年,经营状况一直不太好,银行内部人员觉得这活儿又累又不赚钱,都不愿意接手。陈金华着急了:“我在金店打工10年,看着它一步步成长,没人接手就得倒闭,我也就失业了。” 带着对店铺的情感和对自己未来的担忧,陈金华决定接手望城金店。


望城金店:十七年零投诉

创业17年,陈金华经常亲自服务顾客


  2003年6月,陈金华带着筹集的35万元迎来了他人生中颇为重要的时刻:接手金店,成为一名个体户。

  8个月和11年

  接手金店后,陈金华的内心产生了很大的变化。

  “人民银行运营金店近11年,总收入仅1300万元。”陈金华觉得,金店经营不好有两个原因:一是服务机制不完善,没有主动服务的意识;二是产品品类单一、款式相对老旧。

  所以想把金店做起来,必须服务和产品双管齐下。

  陈金华先延长了营业时间,取消两个小时的午休时间,并且每天第一个到店做营业准备。

  陈金华还改变了进货机制。“过去都是等存货卖完才进新货,导致款式老旧,我接手后,只要顾客提出需求,哪怕只有一件,我们也可以去长沙进货。” 来自黄金珠宝之城莆田的陈金华深知货品款式的重要性,为了在有限的资金基础上尽可能保持款式新颖,陈金华采取了多跑腿、少压货的进销策略,同时为了保证货品架构相对饱满,他又陆续增加了钻石、白金、玉石、钯金等品类供消费者选择。

  但当时金饰市场整体萧条,并且在陈金华之前,当地已经有两家私营金店。为了把望城金店的名号打响,半年内陈金华在电视台等平台投放了5万元的广告。“我还租了一辆面包车,每到周六我就去发传单。” 陈金华说,那段时间,他几乎跑遍了当地的每个村镇,亲手把传单送到了每个人的手里。陈金华还租用村民的院墙刷墙体广告,一面墙给村民一两百块钱。就这样,陈金华自己刷了300多面墙体广告。“我还在人流集中的主干道上摆放打了宣传标语的旗帜。”服务主动、货品新颖、架构饱满,加上多元化的广告宣传,陈金华的金店逐渐被消费者认可,从2003年6月接手,到2004年2月,8个月的时间,陈金华的营运总收入就超过了银行11年的营运总收入。

  100万元的损失

  8个月赶超11年,陈金华谦虚地将其总结为——好运气。但事实上,诚信经营和极致的售后服务才是陈金华真正的决胜招数。

  开业后,陈金华推出了一项售后服务:在望城金店买的金饰,哪怕是10年前的,都可以到店免工费兑换新款饰品(超过的克数按当时的价格补差价)。当时的工费相对便宜,这种模式陈金华坚持了很多年,但后来工时费越来越贵,如果还采取这种模式必将影响金店的发展。如何平衡?经过反复考量,陈金华将每年的8月8日定为活动日,这一天,只要是在望城金店购买的产品,不仅可以享受免工费兑换新款,有破损的还可以免费维修或者退货。“一年365天,我赚了364天的钱,这一天该回馈消费者。”这种模式陈金华已经坚持了5年。

  2004年,陈金华在产品架构中加入了钯金品类。当时相对黄金和白金,钯金的市场认知度较低,进货价只有70元/克左右,售价是98元/克,而黄金和白金售价分别为105元/克和400元/克。“顾客觉得钯金便宜,便掀起了一股购买潮,还有顾客拿黄金来店里换钯金,各家金店赚了不少钱。”到了2005年,钯金价格大跌至30元/克以下,很多购买者认为自己被骗了,纷纷到各家金店要求退货。陈金华的望城金店也是其中之一。

  这看似无理的要求却得到了陈金华的理解。陈金华觉得,老百姓攒钱买点儿首饰不容易,他决定,所有在他店里换购的钯金饰品,均可按照58元/克的价格到店换黄金饰品。这一决定让陈金华直接损失100多万元。

  陈金华的做法赢得了消费者的心,此后,他的生意越做越好,店铺也越开越多,仅望城区就开了10家店铺,在代理老凤祥等品牌的同时,还开创了自己的品牌——吉卡。陈金华并没有因为自己是老板就脱离一线,而是坚持自己参与设计;因为没有自己的加工厂,吉卡采用代加工模式,但在选择工厂方面,他坚持跟知名度高、可靠的加工厂合作,“必须保证每件产品的质量,这样才对得起信任我的消费者。”陈金华说,“希望这个地方品牌未来能做成全国性的品牌。”

  为员工缴纳社保

  创业17年,陈金华一直感慨自己的文化水平低,见识不如受过高等教育的企业家,但就是这样一名自称文化低、“见识少”的个体户,创业伊始就意识到人才的重要性。

  “刚接手金店时,我们只有两名员工,加上我和我爱人一共4个人。”陈金华说,员工的一日三餐都是他和爱人亲手做好,确保员工吃得干净卫生有营养。过春节时,陈金华夫妇大年初一先去员工家里拜年,拜完年再回福建和家人团聚,初三再回长沙开门营业。

  2005年,陈金华开始琢磨给员工缴纳保险,这在当时望城的企业家和个体户中并不多见。“当时劳动局负责这件事,我和局长熟,就向他咨询相关流程和手续。”陈金华说,当时国家要求企业必须给员工缴纳社保,对于个体户则没有硬性要求,陈金华成了当地第一个为员工缴纳社保的个体户,“一名员工每月交900多元,10名员工一年缴纳十几万元。”很多人不理解,嘲讽他“钱太多烧的”。“我当时主要考虑了两点:一是希望跟我一起打拼的员工有保障,二是以此作为一种留住人员的方式。”这位自称文化低、“见识少”的企业家,在15年前就走在了很多人的前面。

  探索新渠道

  创业17年,陈金华已经拥有20多家店铺,有独立门店,也有商场柜台。在他看来,两种模式各有优劣势。“独立门店的优势在于除去各种成本,利润都是自己的,但人流量相对少。而商场的优势在于人流多且集中,但扣点太高。”陈金华说,所以他也在思索新的渠道模式。

  “我在银行开办的金店工作10年,第一家店铺也是从银行接手的,所以我对这条路子相对比较熟。很多投资者会通过银行购买和投资贵金属,如果可以进驻银行,他们的客户就能成为我们的客户。”陈金华认为,进驻银行对他们来说有几大好处:一是开店成本低,二是客户稳定,三是成交率相对较高。“很困难,但我觉得有希望。就像当年,很多人都没想过个人可以经营金店。”2016年12月5日,在全国先进个体工商户表彰大会暨纪念中国个体劳动者协会成立30周年座谈会上,陈金华作为个体工商户先进代表被授予“全国先进个体工商户”荣誉称号,受到国务院总理李克强的亲切接见。这份荣誉不仅源于他的诚信和创新经营,还源于他多年来对社会的回馈:逢年过节慰问孤寡老人,为当地贫困地区铺路、捐助希望小学,在大灾大难时主动捐款捐物,两次不顾个人安危见义勇为……他不仅是创业17年,店铺“零投诉”的企业家,还是“中国好人榜”上的慈善家。

  采访即将结束时,他说:“直到今天,我每每想到此事还特别激动,我只是一个平凡的个体户,却受到了李克强总理的接见,这让我备受鼓舞。未来,无论多么艰难,我都会坚持诚信经营,坚持'零投诉'。”

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