芭比堂：用人医的标准做宠物医生

　　创建于1999年的北京芭比堂动物医院（下称芭比堂）为猫咪经济两大黄金赛道之一的医疗赛道带来了很多新鲜的成分：2005年购置国内第一台用于小动物临床的超声乳化仪；2006年创建中国第一个动物眼科中心并于同年在临床成功完成犬白内障超声乳化手术；2007年首次在国内使用动物专用的眼压计并成功开展犬腮腺管移植治疗犬干眼症；2010年国内首例开展动物折叠人工晶体植入手术；2012年成立美联众合京西动物眼科中心，同年在国内首创睫状体光凝术治疗青光眼获得成功；2014年出版国内第一部兽医眼科专著《小动物眼科学》；2018年，芭比堂成为高瓴资本首次切入中国宠物医疗领域的入口，同期，芭比堂国际动物医疗中心开业，除了为宠物提供更好的医疗及健康服务，还具备宠物医疗领域的教学、研发、培训等功能……

 

　　培育

 

　　“我学的是兽医专业，当时在我国，兽医的地位远远不及人医，大多数人都觉得，做不好人医的医学生才会做兽医。”出于对宠物的喜爱，出身医学世家的董轶没像其他家人那样成为人医，他从中日友好医院动物实验室体制内“出走”，于1999年创建了芭比堂，当时，全北京市的动物诊所不过20家。董轶现任中国兽医协会宠物诊疗分会副秘书长和北京小动物诊疗行业协会副理事长，在推动宠物医疗方面已经具备一定的引导力，但说起当年创建芭比堂的往事，董轶依然不胜唏嘘。“那个年代，我国人均收入水平还不太高，饲养宠物还没有形成趋势，宠物数量也非常少，这和国外宠物经济的繁荣形成了鲜明对比。”在这个大环境下，董轶决定创建一家动物医院。

 

　　但理想变成现实的过程总会伴随着艰辛。当时大多数“养宠人士”

 

　　对宠物医疗的重视和接受程度偏低、专业人士极度缺乏且市场规模极其有限，各种“限养令”陆续出台，缺人、缺钱、缺客户成了芭比堂发展的“三大阻力”，这使得其市场培育期格外漫长。

 

　　“ 我们为了推广做了很多广告，百度、电视台、纸媒等等都尝试过。”董轶说，好不容易积累了一些客户，恰逢北京迎奥要求街边整改，芭比堂当时刚好在长安街路段上，只得响应国家号召迁址。这一迁址，本来就不多的客户几乎全部“脱粉”，一切似乎又回到了起点。

 

　　找到核心竞争力

 

　　“ 但芭比堂不能就此销声匿迹。”董轶开始思考，怎样才能在为数不多的动物医院中树立起芭比堂的品牌形象。因为出身医学世家，董轶耳濡目染了人医对技术的不断追求，养成了“常常去帮助，总是去安慰，有时去治愈”的性格特点。基于这一点，芭比堂从一开始就是以人的医院的标准创建的。但矛盾点很快凸现，人的医院属于非盈利机构，动物医院则是充分市场化，如何将两者融合并找到芭比堂的核心竞争力？

 

　　一次美国之行，董轶发现，美国兽医医学与人医医学的发展程度不相上下，主要原因是“专注”。“和我国宠物医生多为全科医生不同，美国的宠物医生大多数是专科医生。”董轶说，很多美国动物医生会花毕生的时间，只研究一个领域，这一发现为芭比堂奠定了发展的方向。回国后，董轶从全科医生转型为眼科医生，芭比堂也从之前的全科医院转型为眼科专科医院。

 

　　“为了更专业，芭比堂不惜重金聘请了很多大咖，支付的薪酬高出当时行业水平3倍。”董轶说，不仅如此，芭比堂还购置了一些先进的仪器，2006年，随着董轶独立完成的犬白内障超声乳化手术，芭比堂终于以动物专科医院的形象在宠物医疗领域站住了脚，而眼科也成为芭比堂的核心竞争力。

 

　　“目前，芭比堂形成了一支以猫科专家毛军福、眼科专家李越鹏、微创专家程浩和心脏科专家马燕斌为核心，数十名临床兽医硕士在内的国内专业动物诊疗团队。拥有15个特色门诊项目，比如眼科、猫科、心脏、皮肤、神经和肿瘤等。”董轶说。

 

　　保有初心

 

　　“管理模式上，我们倾向以人为本的精益管理。”董轶说，芭比堂注重员工培训，2003年率先开启医疗人才与管理人才的培训计划，每年定期输送人才出国留学，第一时间接轨欧美前沿医疗科技，学习国外的先进理念和技术并运用到芭比堂。

 

　　“除了培训，芭比堂还设立了创业基金和奖励机制。”董轶说，员工在某个领域成功创新，就能获得芭比堂的一次性5000元的奖励。在董轶看来，芭比堂之所以能走到今天，创新是一个必不可少的因素。

 

　　“芭比堂还会定期对员工进行问卷调查，内容不仅涉及员工的工作，还会关注他们的生活。”董轶说，比如“工作中你最头疼的是什么？你更愿意从事哪个岗位？”等等。

 

芭比堂的病历中有很大一部分都是就诊时间超过十年的老客户

 

　　公司对员工的细致入微的关心让芭比堂形成了良好的工作氛围，促使员工更愿意主动关注客户的需求，所以在芭比堂，每位宠物主都会受到无微不至、细致耐心的服务，哪怕深夜，芭比堂的医护人员接诊时也不会情绪化，而是最大限度地帮助宠物主解决难题。

 

　　设身处地为宠主解决问题的工作理念深深植根于芭比堂的每一位员工心中，包括董轶。即便要承担芭比堂的运营、管理和公共事务，董轶依然坚持每周坐诊两天，这两天时间里，董轶会全身心地投入一线，此次采访，也是忙里偷闲利用他几台手术的间隙陆续进行的。

 

　　“从小了说，是希望尽量减少每一只宠物的痛苦，往大了说，还是希望多做一些事情来改变我国宠物医疗的现状。”当记者问及为何还要在事务如此繁忙的状态下坚持出诊时，董轶向记者展示了芭比堂的病历，“坚持出诊，一方面是遵循芭比堂始终坚持以人医标准做动物医院的初衷。另一方面是想不断从实践中汲取养分。

 

　　好多顾客的宠物已经在芭比堂就诊十几年了，它们所提供的数据都将运用于我国的宠物医疗发展中。“董轶说，第四届中国兽医眼科年会上布了中国兽医眼科专科医生的标准，标准很高，”这个标准是为那些愿意沉下心学习、放弃短期利益、延迟满足的医生制定的。“董轶说，我国宠物医疗行业需要既专业又专注的人才。