保护消费者合法权益离不开法律保障

◎文｜《中国消费者》杂志总编 吕金波 图｜臧梦璐

　　随着我国经济市场化、国际化进程的加快，新兴的消费需求、消费活动、商业模式层出不穷，消费纠纷不断涌现。如何更好地保护消费者合法权益成为全社会关注的问题。

　　消费者权益保护离不开法律保障。《中华人民共和国消费者权益保护法》是为了保护消费者合法权益而制定的一部法律，于1993年10月31日审议通过，自1994年1月1日起施行。

　　2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》（简称“新消法”）正式实施。

　　“新消法”为打击假冒伪劣、提高产品质量提供了有力的法律保障，它的颁布实施，催生和强化了消费者的权利意识和自我保护意识，标志着我国以消费者为主体的市场经济向法制化、民主化迈出了一大步。随着“新消法”的贯彻，越来越多的消费者开始知晓并注重维护自己应有的合法权益，也因此成为知名度最高的法律之一。

　　“新消法”不仅规定了消费者的权利，还规定了经营者的义务。与经营者相比，消费者往往处于弱势地位。这种弱势地位源于六大原因：经济实力的不对等、争讼成本外部化转嫁能力的落差、财富转移的负面效应、市场结构的不均衡以及消费者集体维权的高额成本。因此，向消费者适度倾斜是“新消法”的理性选择。

　　新消法进一步细化了消费者权益。例如，添加了网络购物“后悔权”——“新消法”规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货且无需说明理由；对制假造假、销售缺陷产品的惩罚性赔偿从之前的2倍提高到了3倍，并且规定“举证责任倒置”；导入“隐私权”

　　等。另一方面，“新消法”进一步强化了经营者的义务。例如格式条款拒绝“霸王”“三包”扩大适用范围、召回制度写入基本法律等。

　　保护消费者权益需要政府相关部门加强行政执法。为了进一步畅通消费者诉求，整合工商行政执法力量，加强市场监管，2017年3月14日，全国12315互联网平台正式启动。这一平台由原工商总局建设，全国工商和市场监管部门共同使用。平台通过电脑、手机App、微信公众号、微信小程序等多渠道、24小时便捷高效地为消费者提供投诉、举报服务。2018年3月15日，平台二期正式上线，进一步畅通了登录渠道，引入了在线纠纷解决机制和定位所投诉企业等功能，丰富了智能辅助功能。

　　保护消费者权益还需要消费组织的支持。我国自1987年开始，每年的3月15日，全国各地消费者组织都联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动，运用各种形式宣传保护消费者权益的有关法律法规及其成果，促进全社会都关心、支持消费者权益保护工作。“3.15国际消费者权益日”的宣传活动已成为具有广泛社会影响、意义深远的社会性活动。

　　中国消费者协会是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会组织，于1984年12月成立。截至2016年，全国县以上消费者协会已达3000多个，其中省，自治区，直辖市31个。在农村乡镇，城市街道设立的消协分会，在村委会、居委会、行业管理部门、高等院校、厂矿企业中设立的监督站，联络站等各类基层网络组织达15.6万个，义务监督员，维权志愿者10万余名。

　　目前消费者协会有两大任务：一是受理消费者投诉，二是进行消费品比较试验。

　　消费者投诉表现在远程购物，经营性互联网服务等方面，呈现“两新一持续”的特点。“两新”

　　即在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：一是利用社交平台，发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息；二是互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失。“一持续”即：网络购物投诉持续走高。

　　根据全国消协组织受理投诉情况统计，2018年上半年全国消协组织共受理消费者投诉354588件，解决262395件，投诉解决率74.0%，为消费者挽回经济损失3 6 2 9 5万元。各级消协组织支持消费者起诉433件，接待消费者来访和咨询近53万人次。

　　消费者协会在未来的工作中，将更好地发挥职能，为市场经济法治生态环境的优化，为消费者权益保护事业的进一步繁荣，也为企业对消费者社会责任的进一步强化做出更大的贡献。（整理/臧梦璐）