规范组织架构 完善售后服务

◎文｜华冠购物中心行政外联经理 刘春红

　　北京华冠商贸有限公司是一家以购物中心和连锁超市为主营业态的商业企业。华冠购物中心为了更好地服务顾客，在工商等职能部门的大力支持下，开展了大量富有成效的工作：一是由6名管理人员组成处理客户投诉的组织架构。设置专门接待客户投诉的接待室和人员。1名行政外联经理，负责一切对外工作，处理消费者在各职能部门对本店的投诉，解决职业打假人的事件，处理对消费者投诉的赔偿问题。另设立1名客服处长，负责对店内客户投诉处理进行监管。除此之外，还有4名客服主管，专门对店内客户投诉进行处理。

　　二是设置退换货台账。每日对店内退换货进行记录，每周、每月对问题进行汇总分析，找出原因，避免类似问题再次发生。

　　三是制定错收价款退赔制度。如遇到价格错误问题，无条件给予顾客办理退货。按多收价款金额的2倍金额予以赔偿。

　　四是实行责任首问制度，即遇到问题，无论找到哪个工作人员， 绝不推诿，及时给予顾客解决。

　　五是实行赔偿先付制度。消费者权益受损时，可以直接向销售者索赔。如果消费者对处理结果不满意，可向商场客服投诉。商场客服从中协商，督促及时解决。如果协商未果，确定是商户问题的情况下，商场将根据赔偿先付制度向消费者先行赔付。

　　六是无障碍退换货。秉承“四为主”退货原则，即“可退可不退的，以退为主；可换可不换的，以换为主；可修可不修的，以修为主；责任不清，以我为主”。

　　七是定期对各部门员工、管理人员及外租商户进行培训。（整理/臧梦璐）