推进消费维权社会共治 营造安全放心消费环境

　　近年来，全国工商和市场监管部门积极贯彻落实以习近平同志为核心的党中央治国理政新理念、新思想、新战略，紧紧围绕实施新《消法》的工作主线，大力宣传贯彻新《消法》，深入开展重点领域消费维权工作，加快推进12315体系建设，积极推进消费维权社会共治，努力营造安全放心的消费环境，为服务经济社会持续健康发展做出了积极的贡献。

 

　　开展宣传教育。新《消法》颁布后，工商总局采取集中培训、视频会议、举办知识竞赛等方式，面向工商干部、消协组织人员和经营者开展培训。2014年，工商总局发布《12315消费维权知识库》，提供给各地工商部门使用，规范了各地12315工作人员受理消费者诉求的解答口径，进一步提升了12315公共服务水平。2015年，工商总局又发布了面向全国消费者的《12315消费维权知识库》，进一步提升消费教育引导工作水平。

 

　　出台新《消法》配套规章。2015年，工商总局出台《侵害消费者权益行为处罚办法》，在惩治霸王条款，打击服务侵权，明确消费者个人信息受保护的范围等方面，对新《消法》规定的经营者义务进行了具体细化，以负面清单的形式，对经营者不履行法律、法规规定义务的39种行为明确了相应的罚则。2017年，就新《消法》针对网络购物等新型消费方式设立的“七日内无理由退货”制度，制定出台《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，规定不适用无理由退货制度的商品范围、商品完好的标准和不完好的判定标准、无理由退货程序等重要内容，并进一步明确和落实网络商品销售者和网络交易平台提供者责任。

 

　　强化流通领域商品质量监督检查。2013年，工商总局下发《关于进一步强化监管加强重点领域消费维权工作的通知》，部署为期三年的重点领域消费维权工作。2016年又专门部署“红盾质量维权行动”，组织各地对流通领域家用电器、汽车配件、服装、装饰、装修材料等重点商品开展抽查检验，开展儿童用品、消防产品等专项执法检查，严厉打击销售假冒伪劣和不合格商品违法行为，切实维护商品市场秩序。2016年3月，工商总局出台《流通领域商品质量监督管理办法》，明确规定销售者不得销售的商品，通过加强监管，倒逼生产企业不断提高商品质量，生产适销对路的商品，满足消费者的要求。

 

　　推进线上线下一体化监管。2015年，工商总局制定下发《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验的意见》，有针对性地规范网络商品交易秩序。2016年9月，通过在杭州成立国家工商总局电子商务12315投诉维权中心和网络商品质量监测中心，召开全国工商和市场监管部门网络消费维权工作经验交流会，组织开展国内主要电商平台的商品质量专项抽检，及时公布抽检结果，并通报新闻媒体等工作，来强化网络市场管理，保护网络消费者合法权益。2016年10月，工商总局制定下发了《关于加强互联网领域消费者权益保护工作的意见》，部署为期三年网络消费维权重点领域监管执法，进一步提升网络消费维权工作水平。

 

　　建立12315消费维权数据分析常态化机制。自2013年起，工商总局开始深度分析所汇集的全国12315数据，形成分析常态化工作机制，定期发布分析报告，积极服务领导决策和市场监管。2015年，工商总局委托中国人民大学研究建立12315数据分析模型和消费维权指数体系，并下发该项目推广报告，供全国工商系统共享，通过推广应用，不仅可以准确分析消费者诉求热点和消费市场秩序状况，并对下一期投诉进行预测，还能反映消费者保护力度变化，监控消费维权工作进展，进一步发挥12315数据在提升消费维权工作效能方面的重要作用。

 

　　进一步规范处理消费者投诉程序。随着消费者投诉受理方式的明显变化，以及新《消法》对于行政部门处理投诉的时限规定和告知消费者义务提出新的要求，工商总局经过深入的调查研究，在广泛听取各方意见的基础上，于2014年2月14日出台《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，并与新《消法》同时施行，进一步规范了工商部门处理消费者投诉的程序，推动了消费纠纷调解工作的开展。

 

　　建成全国1 2 3 1 5互联网平台。

 

　　2014年，工商总局下发《关于进一步加强12315体系建设的意见》，推进专用电话、互联网、手机短信、新媒体等多渠道受理平台建设。2015年，工商总局在央视“3·15”晚会现场首次开通了12315微信受理渠道。

 

　　2017年1月，工商总局制定下发《关于切实加强12315消费者权益保护工作的意见》，指导各地进一步加强12315体系建设，畅通消费者诉求渠道。

 

　　2017年3月15日，全国12315互联网平台正式上线运行，标志着我国工商和市场监管部门的消费维权工作跨入互联网+时代。目前工商总局正在进行平台二期工程建设，拟于年底前完成，届时，平台将完善和丰富更多功能。

 

　　开展消费投诉公示试点工作。

 

　　2016年，工商总局制定下发了《关于选取部分省市开展消费投诉公示试点工作的通知》，选取上海、重庆、江西等省市开展消费投诉公示试点工作。

 

　　近期，工商总局拟下发通知，在全国范围内全面开展消费投诉公示试点工作。同时，拟把全国12315互联网平台作为消费投诉公示的载体之一，对消费者向工商和市场监管部门提出投诉、请求依法调解过程中所形成的信息通过平台面向社会公开，进一步保障消费者的知情权和选择权，强化社会组织、舆论和公众的监督作用，促使经营者加强自律，提高诚信守法经营意识。

 

　　完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度。2015年，工商总局结合新常态下的消费维权形势，出台《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度 切实保护消费者合法权益的意见》，并两次召开有代表性企业及行业协会、专家学者参加的落实两项维权制度的行政指导座谈会，督促企业履行消费维权社会责任。

 

　　同时，指导各地以12315“五进”“一会两站”建设等为抓手，鼓励和引导具备条件的网络交易平台、电视购物平台和具备一定规模的家具、建材、家电等大型商场以及摊位较多的集贸市场、批发市场等经营者，建立和完善赔偿先付制度，督促经营者按照“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”原则，及时受理和处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，促进了消费纠纷解决。

 

　　开展放心消费创建活动。从2015年起，工商总局通过召开现场会、经验交流会、加强宣传报道等形式，推动在全国范围内开展放心消费创建活动，来达到经营者守法经营、市场运转秩序良好、政府依法实施监管、公众舆论广泛监督、司法机关最终救济、消费者无忧消费的市场环境，让消费者买得省心、用得舒心、吃得安心、住得顺心，使所有消费者都能够毫无顾虑地购买商品和接受服务，不会因担心合法权益会受到侵害而降低消费意愿。

 

　　建立消费者权益保护工作部际联席会议机制。针对有关职能部门之间维权合力不够的问题，工商总局与有关部门共同推动在2016年建立了由工商总局牵头，发展改革委、工信部、交通部、质检总局、食药监总局等22个部门组成的消费者权益保护工作部际联席会议机制，实现消费维权的协同共治。工商总局还在积极推动建立消费者权益保护的部门协调机制，目前，在地方层面，多个省市已经建立了行之有效的消费者权益保护部门协作机制。

 

　　为了增强《消法》的可操作性，工商总局还组织起草了《消费者权益保护法实施条例》，针对消费者反映强烈的缺陷产品召回、耐用商品举证责任、经营者欺诈、网络购物无理由退货、个人信息保护、预付卡、消费维权部门协作等问题，提出解决措施，目前正在积极推动尽快出台。

 

　　2018年年初，消保局将向社会发布消费者满意度指数，通过该指数，客观反映消费者对全国重点城市消费市场各类商品和服务消费、消费环境及消费者权益保障水平等的评价，为有关政府部门制定相关宏观经济政策提供大数据化参考分析，为经营者提高维护消费者合法权益的正确意识提供规范引导，为广大消费者科学理性消费提供教育引导。

 

　　十九大报告指出，必须始终把人民利益摆在至高无上的地位。消费维权是工商和市场监管部门的重要使命。

 

　　下一步，消保局将在社会各界的共同努力下，不断提升消费维权工作水平，为消费升级营造良好环境，让群众花钱消费少烦心、多舒心，让百姓能消费、敢消费、愿消费。