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有效撬动客户的服务营销

时间:2020-11-24 15:06:22   作者:崔自三   来源:   评论:0
内容摘要:剔除价格因素,企业流失的客户中有45%是因为“服务”,服务营销因此成为很多企业抢占客户资源的手段之一
  有数据显示,剔除价格因素,企业流失的客户中有45%是因为“服务”,服务营销因此成为很多企业抢占客户资源的手段之一。

  服务营销是指借助组织及个人完整服务的力量,使营销效果最大化,赢得顾客口碑的营销模式。企业如何准确开展服务营销?

  建立服务组织体系及流程制度。无论是个性化服务,还是定制化服务,都要在企业的组织架构中设立服务部或客服部,明确部门在企业战略运营中的重要作用,制定量化、细化的服务职责、严格的激励考核制度以及顺畅高效的执行机制。

  将服务落到实处。服务有三个层次:一是任务层面的机械服务,这是工作职责,无论愿不愿意,都要去做;二是规范层面的服务,即按照流程管理去做服务,比如沃尔玛的“三米微笑”原则:目测,距离顾客三米远,露出八颗牙齿;三是人性层面,也即用心、用爱、用情服务。营销也有三大境界:“最持续的销售是提供更多客户价值;最难被抄袭的销售是让客户内心满意;最神奇的销售是让客户上瘾或追随。”而这些,都需要用心、用爱、用情,引起顾客共鸣,促使顾客成为企业的忠实粉丝。

  VIP服务打动顾客


  西安某家居公司姜总在服务营销方面颇有一些心得。


  除了建立一整套服务流程及制度,姜总组织店长拟定了一条“服务信条”:“我是一个提供服务的人!我必须为我的客户做最好的服务!我提供服务的品质,跟我的生命品质、个人成就成正比!假如我不好好关心客户、服务客户,竞争对手很乐意为我代劳!我今天的收获,是我过去付出的结果,假如我想增加明天的收获,就必须增加今天的付出!我必将卓越!必将成功!!”他要求所有员工能背诵“服务信条”并牢记于心。

  在服务形式方面,除了一站式、顾问式服务,姜总非常注重规范化服务,针对门店营销人员的着装提出了“八个统一”:统一服装、统一项链(施华洛世奇的水晶项链)、统一的鞋、丝袜、手表、指甲油颜色、头饰,甚至统一的味道:夏天用伊丽莎白雅顿的绿茶香水,冬天用玫瑰精油,这两种味道有舒缓、放松的功效,能有效平复客户的紧张情绪,延长其在门店的逗留时间。

  在服务设施方面,除了设立VIP休息室、婴儿室等,企业还特别注重人文关怀。比如门店夏天为顾客提供菊花茶,冬天提供红茶。

  导购人员在递给客户水杯时还会加上一句话:“先生,外面天气太热了,喝杯菊花茶败败火”,或者“小姐,外面天气太冷了,喝杯红茶暖暖胃”。虽然只是一句简单的问候,却能有效拉近导购与顾客的距离,营造出大品牌人性化服务的印象。

  门店还准备了包括香蕉和酸奶在内的伴手礼送给顾客,将伴手礼送给客户时,导购会贴心地说:“今天您可能会在家居城转一天,这些可以适当补充体力。”很多客户都表示:没想到买一套家居产品还能收到伴手礼,有一种享受VIP待遇的感觉。

  该公司还有很多人性化服务:比如女顾客过生日,姜总会在和顾客沟通且顾客方便的前提下,安排一位店长,带着店员,身着工装,披着绶带,带着鲜花和蛋糕,到顾客单位,为顾客过生日。这种策略有效发展了潜在客户。

  信任服务留住顾客


  服务营销能否做好,主要看服务内容能否打动顾客,进而取信于顾客,让企业和顾客建立起深度情感连接。


  云南昆明某婴童连锁品牌赵店长非常注重客户服务。针对在此次新冠肺炎疫情中失业的家庭,提供了诸多帮扶服务。比如,此类顾客来店购买奶粉、辅食等,如果有资金上的困难,她会先行垫付,等顾客手头方便了再归还。针对长时间未来店消费的老顾客,她会逐一打电话问明情况,并主动提出可以提供垫付服务。这种基于信任的服务模式让顾客深受感动,疫情期间实施以来,不但没有拖欠账款的情况,有些顾客还主动充当品牌推广大使,推荐邻居、亲朋等到店购物。

  细节服务感动顾客


  细节往往决定服务营销的成败,天津某家具品牌店长赵颖对此深有感受。


  一天,一位女士打着电话进到门店,赵颖看到她手里提着很沉的袋子,便在第一时间将她的袋子拿过来放在椅子上,示意她可以坐在椅子上继续打电话,同时让导购人员和该女士保持一定距离。女士打电话期间,赵颖不但没有表现出不耐烦,还给她准备了一瓶酸奶。大约20分钟后,客户打完电话起身跟赵颖说:“你们的服务太周到了,本来我想多转转,现在不用了,你们结合我的情况给我推荐产品吧。”

  赵颖了解到,这位客户为了孩子上学特意在天津买了房子,于是推荐了一款性价比高的床垫,客户确认后迅速签单,整个交易过程不到5分钟。

  关注客户个性化需求是赵颖的服务法宝:一位腰部受过伤的顾客到店购买硬床垫,赵颖了解情况后向他推荐某品牌床垫,但顾客只是摸了一下,不躺、不试、也不听介绍,说只认另一个品牌的床垫,并询问该品牌门店的位置。

  顾客离开赵颖的门店时已经到了商场的下班时间,在他寻找的门店吃了闭门羹。客户回来时发现,其他门店都陆续关灯了,赵颖的门店仍留了一组灯,等待这位顾客。

  此时,赵颖适时为顾客提供周到的服务,并详细介绍她推荐的床垫的情况,很快成功签单。“推荐与客户相适应的产品+用心、用情服务=签单”,这是赵颖总结出来的小秘诀。

标签:2020年第11期 
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