线上市场应该更有秩序

　　电子商务发展到今天，已经成为中国经济社会的重要领域。在这个前提下，中国个体劳动者协会和国家工商总局网络交易监管司共同举办“网络诚信守法经营座谈会”很有必要、也很有意义。我谈几点自己的看法：

　　一是线上市场更有秩序。总体来说，线上是更加有秩序的市场，因为线上市场在管理机制、民主化程度、市场透明度以及市场构成等方面都比线下市场更有优势，从做研究的角度来看，线上是比线下市场更理想的市场，在商户信用、消费者满意度方面都应该比线下表现得好。

　　二是线上应实行有别于线下的监管方法。通过对很多线上市场案件（包括欺诈案件）的研究发现，线上市场欺诈的比例比线下少很多，这印证了线上市场更加规范的观点。但研究也暴露了一个大问题：线上市场平均每单失信的最低价值是线下市场的很多倍，虽然失信行为占比很小，但对社会危害很大。从这一点来看，线上市场应该实行和线下不一样的监管方法和监管力度，监管方法要结合互联网自身的特点，处罚力度要加大。

　　三是建设良好的网络生态环境要有正面的价值取向。目前很多平台都非常关注网络生态环境的建设，我们研究发现，当上下游企业都有统一的价值趋向和积极向上的心态时，监管相对容易。如果每个人都单纯以挣钱为目的，监管的难度就会增大。所以，正面的价值取向是建设良好网络生态环境的前提条件。

　　四是平台应加强客服教育。从统计结果看，线上投诉比线下投诉少很多，这是因为大部分投诉都在平台客服部门得到了解决，如果加上客服解决掉的问题，线上线下的投诉比例是差不多的。这说明，大多数平台商的客服目前最主要的作用是处理消费者纠纷，而不是帮助消费者维权。针对这一点，国外企业的做法值得学习，国外企业强制要求平台厂商接入ODR（按需路由选择），一是为了确保客服维护消费者权益，二是帮助消费者保留证据，我国平台商在针对客服培训时，也应该注重增强客服保护消费者权益的意识。

　　五是建立信用体系。按照我国信用评价中立原则，平台商不能使用自己平台的数据，而要使用第三方提供的数据进行信用评价，但这些数据目前都掌握在政府或大平台商手里，并未对第三方开放，也没有相应的信用评价公司。基于这个原因，目前平台商建立的所谓信用体系其实不过是平台本身的一个打分机制，所以平台想要建立真正的信用体系，关键还在于能否掌握和使用对自己有效的数据。

　　六是平台应开辟撮合成交以外的盈利模式。在信息经济学里面有一个很重要的观点，有效的信息经济市场是需要通过市场制度安排尽量让信息对称，但目前很多平台商的经营模式都是撮合交易双方，从中牟取利益，这种模式从经济学角度讲，很难实现公平、公正。电商平台应该靠为消费者在交易过程中提供除了信息撮合的服务，这样才能保证撮合模式诚信有效。