51社保：打造互联网人力资源服务平台

　　以51社保为代表的互联网人力资源服务平台正逐渐替代传统人力资源服务机构，通过对社保、薪酬和税务等模块的计费引擎和系统进行技术和服务改造，推动人力资源行业的互联网化。“据调查，目前只有27%的企业合规缴纳社保，有近2/3的中小企业社保不合规，这对从事社保相关服务的企业来说是个巨大的机遇，也促使我们推动产品、服务规范化。”51社保创始人兼CEO余清泉表示。

 

51社保创始人兼CEO余清泉

　　瞄准互联网社保

 

　　2004年，余清泉社保专业毕业后进入企业，做了与社保专业相关性相对较高的HR.余清泉发现，HR业务繁杂，办一件事常常得跑几趟，他开始琢磨，如何提高HR行业的效率。

　　互联网技术的发展与普及让余清泉意识到，用互联网来改造社保行业也许是个好路子。2007年，余清泉利用业余时间创办了“我要社保网”论坛。社保政策有地域差异性，能掌握全国社保政策的人很少，全国各地的HR通过论坛可以交流社保业务，分享社保办理经验，因此，论坛被HR同行比作“第二办公场”，不到3年就成为该垂直细分领域全国最大的论坛，积累用户达20万。

　　“2007年至2011年，我白天在国企上班，休息时间全部用来做论坛。

　　做论坛的经历为我了解HR生存状态与诉求打下了坚实的基础。“余清泉回忆道。很快，线上论坛已经不能满足HR对专业化、系统化现场培训的渴求。2011年，余清泉正式辞职，走上创业之路，将目标锁定为社保相关人员的业务培训。

　　接触社保行业以来，余清泉见证了政策、行业和相关企业的变迁，也深刻感受到行业发展的难点。从有利的一面看，所有企业在运营中都要和社保打交道，社保服务具有普适性，它离人近，离钱近，是开展企业级服务的好选择；但另一方面，传统社保服务领域已是一片红海，同质化竞争严重。

　　“我发现传统社保中存在诸如效率、延续性、合规性等问题。2014年互联网化社保模式兴起，对社保服务的线上化、透明化、标准化起到重要推动作用。同时，2014年，政府接连出台了养老并轨、全民参保等社保行业利好政策。”在社保行业摸爬滚打十年的余清泉发现，2014年，社保代理行业出现了新的变局。

　　2014年，余清泉与合伙人胡万军、张轶一起创办了51社保。从社保场景切入，为企业用户提供薪酬、个税、社保等服务。很多社保行业的创业者都想做一站式综合HR SaaS平台，但单纯的软件或SaaS模式一时间很难做大。在2014年的中国人力资源服务市场中，eHR软件的销售额仅占3%.权衡利弊之后，余清泉坚定地选择将服务作为业务核心。

　　经过不到5年的发展，51社保已经在全国109个城市设立了直营服务团队，服务企业3万余家，代理员工数量超过100万人。在创业的这五年里，余清泉最大的感触是，想要做好企业服务，必须抓住销售、服务，两者缺一不可。

　　销售路径精细化

 

　　销售是生存企业生存的命脉。51社保在成立初期选择以小微企业为主要服务对象，所以最主要的销售方式就是在线下找孵化器，哪里有创业者聚集，哪里就有优质的获客渠道。

　　小微企业使用社保代理公司主要是出于成本、效率的考量。51社保曾经做过调研，企业在选择社保代理服务的时候，首要考虑的因素是价格，其次是服务的响应速度和准确度。

　　为了吸引客户51社保最先做就是将价格标准化，依照代理员工的数量收费，统一定为19.9元/人/月。

　　“最初定价时，我们的想法是要设定一个让传统社保代理公司没有办法跟进的价格。传统社保代理公司服务的边际成本为20至25元/人/月，而当时51社保服务一个人的边际成本是18至19元/月，团队预计，随着系统的开发，边际成本仍旧有大幅下降的空间。”51社保联合创始人兼CGO（首席增长官）张轶表示。

　　余清泉要求，销售员在销售时必须弄清楚KP（key person，指对销售结果起关键作用的人）是谁。小微企业的KP往往是公司老板，而大中型客户的KP往往是企业的。针对企业老板，要展示51社保的产品如何为企业节约成本，面对HR则要展示51社保如何提高HR的工作效率和工作品质。以针对HR群体的营销为例，针对HR在公司内部缺少学习机会的现状，51社保出版了社保相关的书籍和调研白皮书，在线下组织面向HR群体的培训活动。此外，由于HR中女性居多，51社保销售团队在开展活动时还会准备一些口红、面膜等礼品。

　　“HR本身是喜欢沟通的群体，大多愿意在线下与专家互动，线下活动和线上推广得到的资源可以交给销售人员进一步跟进。”张轶表示，目前由公司提供的销售线索占总数的30%至40%。

 

　　搭建高效服务流程

 

　　对服务型企业来说，服务能力和服务效率是生命线。

　　社保代理服务分沟通和交付两个环节，51社保最先改变的是沟通环节的效率。传统服务机构通过电话、邮件与客户对接，信息靠人工录入，还要插拔社保卡，效率很低。51社保成立之初，便着手研发新系统：将人工沟通客户需求改为线上提交服务单；使用线上自动化程序，客户不用重复输入信息，可一键查找，并享受远程共享服务模式，客户提交表格后马上进入下一个流程，并由客服人员配合。同时，51社保的服务系统建立了工时分配制度，能在服务需求的波峰时段匹配更多人力，在波谷时段相应减少人力。另外，客户通过51社保办理的所有社保手续和服务都可以凭编号实现追溯。这大大提高了效率和客户满意度。

　　2019年3月，由51社保自主设计研发的底层计费系统分毫正式上线，支持各种复杂灵活、多地域和多业务多规则的计费需求。随后，大规模发票高速自动处理系统全面上线，能自动匹配开票信息与发票标识，批量输出账目核销数据，发票自送处理时间缩短至2.6秒/张。“我们已经获得了好几项技术专利，北京地区85%的业务可以靠互联网机器人来办理。”

　　余清泉说。

　　在服务交付方面，传统的社保代理通常是一条龙的服务模式，客户由专人对接，客户全部需求都由这个人负责处理。51社保将客户需求拆分，按照业务类型分工。公司的交付团队分为常规组和外勤组，前者负责在公司辅助系统进行操作，后者则负责需要跑去窗口办理的业务。在公司里与交付团队平行的还有两个团队，一个负责员工福利报销（包括医疗保险、生育保险等）业务，另一个负责处理特殊咨询服务单，比如明细定制、公积金提取、信息变更等。

　　余清泉希望把51社保做成“有温度”的企业，所以他特别重视来自客户的服务点评尤其是对差评的处理方式。他本人就是51社保客服平台的001号客服，不定期亲自处理客户的差评，并梳理共性问题，寻找规律，写分析报告，和团队一起讨论解决方案。“这并不是浪费时间，公司的决策者必须保持对客户需求的敏感。”目前，51社保的用户续约率超过90%.余清泉表示，高续约率来自高质量的服务和对用户习惯的培养，“只要用户形成了使用习惯，就不会轻易改变。”