玉子屋的细节管理

　　因为庞大的市场需求，几乎所有具备条件的餐厅都在争食外卖这块大蛋糕。但有一家公司，只做单一的外卖业务，平均每天卖出13万份便当，700人的团队创造了高达6亿日元的年销售额。这家名为“玉子屋”的公司靠的就是别出心裁、细致入微的管理模式。

 

　　每天仅出售一款餐食

 

　　日本外卖品牌“玉子屋”成立于1965年，从一开始，餐厅就对客户群进行了精准定位，只做10份起订的商业团餐。极强的针对性让“玉子屋”可以专心致志地研究和分析该领域人士的喜好，由此奠定了其在外卖领域的地位。

 

　　“玉子屋”调研发现，在职人士对于工作午餐通常有几点顾虑：一是觉得餐食太难吃；二是认为快餐不健康、营养不全面；三是在选择菜色或种类时浪费时间。“玉子屋”对此的解决方案是：每天只提供一种餐食，但365天不重样。

 

　　为了让客户接受且喜欢“每天只提供一种餐食，但365天不重样”

 

　　的配餐模式，“玉子屋”最终决定以每款餐食配备6—7种菜色、同时配以时令水果和奶品饮料的套餐形式投放市场。例如，一份标准的菜单大致包括：蚝油炒牛肉、照烧酱烤鲷鱼、芝麻酱拌菠菜、咖喱味土豆蔬菜炸肉饼、酱油蘑菇煮鱼、凉拌菜丝、水果、米饭等。此外，“玉子屋”通常提前14天制定菜单，并在其官网及分发给客户的纸质菜单上公布。如此，“玉子屋”便可以不断搜寻最佳食谱和食材，直至制作便当的最后一刻。

 

　　“玉子屋”看似“不给顾客挑选机会”的配餐模式，却体现了商家为顾客着想的服务精神。而专攻一个领域、简化配餐种类的管理模式也为“玉子屋”带来了低成本和低废弃率。

 

　　因为每天只提供一种餐食，所以“玉子屋”可以按照每天的菜单批量采购同一种食材，在进行食材采购时就可以从供应商那里拿到更低的价格。其次，每天一款餐食让工厂更容易实现大规模的标准化生产。“玉子屋”的全自动煮饭系统甚至可以在1小时内煮好1.5万份米饭，其模式至少让公司成品制作的效率提高了30%.因为每天只提供一款餐食，所以食材废弃率也相对好控制得多，“玉子屋”的食材废弃率只有0.1%，比外卖界2%的平均数低很多。

 

　　回收便当盒的秘密

 

　　“玉子屋”便当价格相当亲民，一份只要25日元，所以每天的订单量都特别大，“玉子屋”又在便当盒上动起了脑筋。

 

　　“玉子屋”采用可重复使用的便当盒（该便当盒每个价格为4美元，而一次性餐盒每个只要0.25美元），每天下午1：30—2：00之间，“玉子屋”送餐员都会前往相应的订餐公司回收便当盒，并返还客户一定的补贴，用“小恩小惠”来增加客户黏度。回收的便当盒在统一清洗消毒后，再次投入使用，长远来看，商家的经营成本更低。

 

　　除此之外，因为要回收便当盒，所以“玉子屋”送餐人员每天至少要跟客户见两次面：上午送便当和下午回收便当盒，综合计算，每位送餐员每周至少见客户十次，如此高频次的见面机会让客户对于品牌印象和辨识度更高。久而久之，客户和品牌之间就能建立起更深厚的情感链接。

 

　　不过，“玉子屋”回收便当盒并非只为降低成本，其中还有更大的“经济秘密”。

 

　　回收便当盒的过程中，每一位负责回收的工作人员都要兼任客服，接受客户的抱怨或者赞美，同时还要打开每份便当盒查看菜色的食用情况，并将剩余情况和剩余理由记录下来反馈给公司。

 

　　这种查看便当盒的做法为公司提供了详尽、真实的客户信息，不仅让“玉子屋”更准确地了解了客户口味，由此制作出更适合顾客口味的餐食，也方便让“玉子屋”随时进行食材比例的调整，减少普遍不受欢迎的菜色，增加更受大众喜爱的菜色，同时还为公司预估第二天的便当数量提供参考依据。

 

　　“玉子屋”的这种做法为它赢得了更多新客户，而针对新客户，“玉子屋”非常慎重。它会在客户正式下单前安排面谈，并将信息在客户数据库中进行登记，如果有日订单量可能少于10份的潜在客户，“玉子屋”则要根据潜在客户的路线决定是否接受。比如虽然客户日订单量少于10份，但恰好与老客户在同一配送路线上，“玉子屋”就会破例接受，但如果送餐方向刚好与现有客户相反，“玉子屋”就会选择暂不接受。

 

　　比起不切实际且实施流程过于繁琐的客户管理手法，“玉子屋”这种利用回收便当盒进行客户大数据分析的手法更直接、更简单却更有效。

 

　　创新配送模式

 

　　对于送餐公司，能否及时送餐关系到客户回购率。针对这一点，“玉子屋”有着怎样独到的管理手法？

 

　　和大多数送餐公司一样，“玉子屋”的配送范围也受距离限制，所以送餐路线相对固定。常规的送餐模式是，送餐员在每辆货车上装上必要数量的便当，然后依据所负责的区域分散送货，如此一来，容易造成时间、人力和资源上浪费。为此，“玉子屋”独创了“分组配送”“远先近后”以及“互相补位”相结合的送餐模式。

 

　　“玉子屋”根据送餐距离，将200名送餐员分为3个区域共9组，即远距离组、中距离组和近距离组。送餐员分别乘坐160辆送货车，负责离工厂较远区域的送货车会第一个出发，并在货车上装上比预估订单略多的便当，在完成配送后和后发组（装载与确切订餐数量相符的便当数量）取得联系，再对便当不足的区域进行补量。

 

　　在管理模式上，“玉子屋”打造了一个完整的管理系统，各环节之间相互关联且影响。例如，根据前一天的反馈信息，预估原料采集数量和便当数量，再利用配送员分组配送、互相补位的接龙分段式配送模式将配送效率大大提高，并有效遏制了废品率。