京东：围绕诚信做学问

　　随着国民生活水平的不断提高，消费者对电商的需求，已经由“单纯追求低价”，向“更加注重商品品质和服务体验”过渡。整个电商行业也开始改头换面，在产品质量和诚信经营方面下足了工夫。其中，因成立之初便倡导“不售假货”的京东商城因为正品行货、诚信经营以及提供最好的消费者体验而受到了消费者的青睐。

　　对此，京东创始人刘强东坦言：“卖假货可以获得更高利润，但长远来看，注重诚信的消费者会越来越多，正品行货才是企业长远发展的基石。京东不仅要将‘正品行货、诚信经营以及最好的消费者体验’充分发挥，更要将其作为未来持续加强的三个方面。”

　　360度质量监控体系

　　京东的诚信经营首先体现在正品行货上。和发达国家相比，中国制造业的供应商链更长、更繁琐，消费需求也更多元，因此也更容易产生变化，京东采取了360度质量保障体系，对商品层层把关，绝不放过任何一件假货。

　　京东所销售的商品分自营平台和第三方开放平台产品，其中自营平台占比较大，因此采销部门便成为京东360度质量保障体系的第一关。“如果无法把握源头，后面的一切都将是空谈。”京东相关负责人表示，针对采销环节，京东设置了非常严格的把控标准、原则和流程来针对不同品类。

　　比如针对第三方平台，京东会从商品入库、上架、分拣、打包，到发货、配送直至到达消费者手中的每一个环节进行质量把控，发现违规商家时，京东会进行罚款，甚至向工商部门举报。

　　选择供应商时，京东也“毫不留情”，严格按照“2.5法则”进行。比如某一品类同时有多个供应商竞争时，京东就会依据供应商的价格、供货周期、质保能力、响应速度等指标进行综合打分和排名，最终按照排名进行不同比例的货品采购，京东拥有的近4000名熟知各行业且经验丰富的专业“买手”则是货源质量和价格最好的保障。“2.5法则”能最大限度地促使供应商提供更好、更优的产品和服务，因为只有这样，才可以获得进入京东平台的机会。

　　360度质量保障体系造就了京东对假货“零容忍”的态度，这种态度为京东贴上了“正品行货”的鲜明标志。不过，即便如此，京东仍然觉得自己做得不够，所以它不仅产品管控上下工夫，就连运营模式上也进行了改变和加强。

　　京东自营平台实施采买和销售分离的模式，采购人员和销售人员各司其职，不交叉但互相监督，明晰各岗位责权利是为了避免吃回扣等腐败现象。针对第三方商家入驻的审核环节，京东则采用多部门协同的机制，由资质审核部、招商部分别审核，避免出现一个部门独裁的情况。这种不交叉但互为监督、不干涉又相互制约的运营模式360度地保证了产品的质量问题。

　　既然有权力就要承担相应的责任，如果京东的商品出现质量问题，在该商品链条上的所有人员都将受到惩罚，不仅如此，京东对于供应商的惩罚也从不手软，所有入驻商家与京东签署的合同当中都有一条明文规定，如果发现商家销售假货或质量有问题将被处以100万元或销售收入10倍的罚款。这使得京东“正品行货”的鲜明标志不断被放大，直至其成为京东的代名词之一。

　　多方共赢的售后服务

　　电商与实体零售店最大的差别是消费者购买前无法亲眼看到实物，所以很多消费者在网购时都会纠结于商品不合适能否退换？有问题时能否顺利保修等问题，可以说，售后问题一直都是消费者网购商品时最关心的话题，要想让消费者放心大胆地在线上购买商品，就必须解决消费者的这些顾虑。京东在这方面可是下足了工夫。

　　首先是京东针对售后服务推出的“超预期”服务。这项服务是在一般售后服务基础上推出特色服务：上门换新——对认定有质量问题需要换货的商品提供免费取件服务；售后到家——对在保修期内提交了售后服务需求的申请提供包括电话技术支持、上门取件、送到原厂授权检测维修的一站式服务。这项服务是京东“7×10小时”服务承诺的升级版，即收到消费者问题反馈后100分钟内给出售后意见，并在7天内完成整个售后服务流程，服务流程中所需的上门等服务业一应俱全。为做到这一点，京东搭建了一套对接京东集团各环节的复杂而完善的售后服务系统，客户一旦激活与这套系统的联系，就可获得7×10小时的透明化处理；闪电退款——可以实现部分商品还在消费者手中，退款就已经到账等等。

　　“先于国家政策，优于行业标准”是京东售后优势的体现。在国家工商总局颁布的《网络交易管理办法》（下称《 办法》）正式实施之前，京东率先试行该办法，对所有商品实行“七天无理由退货”，而在《办法》颁布一个月后，京东又在自营家电品类推出“30天价格保护、30天退货期、180天包换”的特色服务，远超过国家“7（天）退15（天）换”的标准。如此“宽松”的退换货标准会不会给京东带来损失？通过采访，记者得知，京东在处理退货产品上还有着一套更为严格的制度和流程。

　　京东从客户手中取回退换货商品后，首先会送至被京东称为备件库的仓库，备件库里主要是二手品、不良品。

　　备件库中的商品会经过专业检测，有问题的商品被拣选出来，退回给供应商进行换新；没有问题的则被扫描、分类，按照物流系统分配的货位上架储存，这些商品只会在二手货销售平台如京东夺宝岛等进行销售，销售时也会标示出商品的真实情况。“虽然会给京东造成一定损失，但从整体销售业绩以及客户对京东的认可度来看，非常值得。”

　　虽然京东已经尽可能将将产品质量和售后服务做到极致，但也无法尽如人意，而消费者投诉是所有企业都比较头疼的难题之一。那么，在处理消费者投诉环节上，京东又有怎样的高招呢？

　　京东基于大数据技术建立了商品质量管理系统，对消费者反馈的问题进行汇总，并上溯到供应商、生产者等各个环节，从商品类型、问题的严重性等多个维度进行分层分级，实现了断点式管理向连续式管理、矩阵式管理的转换。

　　“我们还会将消费者反馈的信息以及维修过程中遇到的产品问题分析整理，反馈给厂商，并主动敦促上游供应商从源头上解决质量问题，不但让消费者满意，也让上游生产商的品质得到提升，实现多方共赢。”