◎文｜盛通家居客户服务中心 李岩
盛通家居广场创建于2 0 0 1 年5月，是集家居、建材销售、装饰设计服务为一体的综合性家居卖场。
17年来，盛通家居广场一直致力于服务房山及周边消费群体。
自2008年加入“房山区工商局绿色通道快速处理单位”至今，通过绿色通道顺利解决投诉200余起。
盛通秉承“认真受理、依法调解、不偏不倚、快速解决”的原则，为消费者排忧解难，做到了消费者投诉件件有着落，事事有答复。2018年盛通共接到消费者投诉43起，解决率达到100%.作为商场管理人员，必须通过规范管理商场，严格要求商家，合理规避客诉问题的发生。在工作中，应结合商场实际情况，努力将工作做精做细。
一要加强普法宣传教育培训。
“新消法”正式实施以来，盛通以“新消法”实施为契机，在房山工商联和私个协帮助下组织盛通全体商家及员工进行了为期两天的“新消法”普法教育培训，通过深入浅出的讲解与案例分析，取得了良好的效果，商家纷纷表示通过此次培训大大增强了自己的法律观念，加强了自身守法经营、诚信经营的决心。
修改后的“新消法”存在许多亮点，其中包括“七天无条件退货”，消费者拥有了反悔权，而经营者也受到约束；实行“举证责任倒置”，将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”；惩罚性赔偿“退一赔三”， 不仅将惩罚性赔偿的倍数增加，而且还对赔偿的最低数额进行了确定。
二要总结工作经验，提高工作水平。
为提高商场调解工作效率及专业性，商场开设了消费者投诉热线及消费者调解室，确保对每一位到盛通进行投诉调解的消费者做到礼貌接待，耐心倾听，及时反馈；设立消费者投诉档案，每月进行一次案例分析，归纳客诉类型，总结经验教训，并利用员工早会进行案例分享，通过员工之间相互交流加深印象，有效的减少了同类投诉的发生；对客诉问题频发的商家单独进行提醒及教育指导，规范商家经营活动。
在今后的工作中，盛通员工将遵守一贯的服务宗旨，从以下几个方面提升自我。
一是提高自身业务水平，认真学习家居建材专业知识，多方面了解行业动态，在解决消费者投诉问题中，做到专业性更强。
二是不断提高法律方面专业知识，深入学习新消法，将法律条款在日常工作中融会贯通，做到调解工作有法可依，有法可循。
三是提升商家素质及法律意识，规范管理经营。定期组织商家开展普法教育宣传培训，增强商家法律观念及诚信意识。
四是积极配合市场监管部门的管理与指导，加强与消费者协会的沟通、协调。积极参加有关部门组织的交流活动，学习经验，进一步提高工作效率。
