一家小店就是一个家
——专访美团点评集团副总裁来有为
美团点评集团副总裁来有为
作为一家典型的平台型企业，美团点评集团（以下简称美团）的服务对象始终是中国最广大的中小微企业和个体工商户。在美团，86.7%的商户为个体店，85.8%的商户员工人数在5人以下。如何让“小店”活下来、活得好是美团自其诞生之日起就不断思考的一个命题。其中，帮助“小店”提供更好的配送服务，专注于“最后一公里”，以及“万物到家”的理念成为美团最亮眼的行业标签。
2020年疫情暴发以来，美团平台上的“小店”被迫按下了“暂停键”。一时之间，现金流断流、营业收入锐减、安全得不到保障、供应链出现危机成了美团“小店”们的共同难题。
为了帮助这些“小店”度过难关，美团高层第一时间根据自身的平台优势，出台了一系列帮扶措施。对此，美团副总裁来有为说：“帮扶政策要一站式到家，一家‘小店’就是一个家，百万‘小店’的背后是数百万个家庭的生计和守望，我们要切切实实地帮到他们，这才是目的。”
「谈困难」消费疲软成“疫后”最大阻力
《光彩》：此次新冠肺炎疫情对平台上的商家有哪些实际影响？平台上的商家复工复产进展如何？
来有为：疫情突如其来，对平台上的商家产生了很大的影响，2月8日，生活服务业商户的复工率只有17.1%.2月8日之后，商户复工率缓慢回升。不过，餐饮、美容、美发等商户开业后仍然面对一些实际困难。
消费疲软是遏制行业复苏的最重要因素，此外，他们还面临原材料进货高且损失率高、员工就业成本高、防疫消毒成本高、订单量人效坪效不及预期等方面的问题。
不同生活服务业细分品类受疫情影响的情况呈现三级分化状态：餐饮堂食、酒店旅游、交通出行、休闲娱乐等受疫情冲击严重，电影院、KTV、亲子等在疫情暴发后的几个月里可以说是颗粒无收；美容美发、教育培训、外卖等受疫情冲击相对较小；线上零售、美团买菜等线上服务在疫情期间实现了逆势增长。伴随着疫情防控形势的明显好转，消费复苏成当下重中之重。根据美团研究院“生活服务消费复苏指数”的测算，目前我国生活服务业商户的整体复工率已经超过90%，消费复苏率达到85%左右。
《光彩》：在您看来，目前商户面临着哪些困难和问题？
来有为：随着复工复产的加速，平台商家，特别是平台上的很多小微企业和个体户都渐渐恢复活力，成为保障民生基石的“主力军”；但是，我们同时也要看到，和大企业不同，小微企业和个体户仍面临着诸多困难，具体如下：第一，生活服务业商户数量众多，小店特征明显，抗风险能力相对较差，商户在疫情期间，尤其是2020年2至4月份门店租金、人工成本、食材等多方面损失巨大。调查显示，目前多数商户仍然面临较大的营业收入回补压力。
第二，目前生活服务业数字化程度较低，不足20%，未来还有很大的提升空间，需要加大线上线下融合，从供应链、前端、后端进行一系列的智能化改造。
第三，生活服务业小店商户因资金、人员等方面的限制，存在创新能力不足，品牌意识不强，利用新技术、新设备意识差、开发新产品的积极性不高等问题。
「谈措施」让帮扶政策一站式“到家”
《光彩》：针对平台商家特点，美团制定帮扶举措时主要考虑的方面有哪些？有哪些建设性的思路和框架？
来有为：疫情期间，美团重点从增加平台商户的营业收入、稳定商户的现金流等核心点帮助商户复工复产，同时在开源节流、安全保障、供应链服务、技能培训等方面全面发力，用互联网平台的数字化力量，为平台上的商户提供精准有效的助力。
美团借助互联网技术并集成数字化相关服务，帮助生活服务业商户实现数字化，为生活服务业商户赋能。此外，美团也将打造更开放、普惠、即需即用的配送服务，为合作商家提供深度配送解决方案，与大家共迎“万物到家”新时代。
《光彩》：美团出台了哪些能实际帮助到平台商家复工复产的举措？实际效果怎么样？
来有为：美团出台了多项能实际帮助到平台商家复工复产的举措，产生了良好的效果，主要体现在几个方面：第一，疫情期间，为恢复消费者信心，提振市场需求，美团根据国家有关部门和协会的标准，推动餐饮、酒店、景区打造安心餐厅和安心住、安心玩的消费场景，用线上化能力引导商户将防疫安全举措流程化、标准化、线上化。同时，启动“安心消费月”，通过投放消费补贴和提供安心预定、深折预售让消费者有信心、更省心。例如，五一节日期间，“安心住”酒店日均意向访问量是非“安心住”酒店的1.1倍：“安心住”酒店间夜入住量是非安心住的2.2倍。
民宿方面，相比节前的周末，五一期间进行保洁公示的“安心住”民宿房源成交订单量增幅是其他房源增幅的3.47倍。
第二，发展“无接触配送”。
2020年1月26日，美团外卖依托美团App的功能与强大的线下配送能力，在武汉率先推出了“无接触配送”，并迅速实现全国覆盖。2月12日，美团外卖加码安全保障措施，在“无接触配送”基础上升级推出“无接触安心送”，最大程度降低人际接触带来的潜在感染风险，更安全地保障特殊时期居民生活需求及商家安全经营。
在美团推出“无接触配送”后，物流配送、电商等行业快速跟进，众多企业、平台上线“无接触配送”服务，为抗击疫情做出了贡献。
第三，2月初启动七项商户帮扶措施。2月2日，为助力商户更好地抗击疫情，美团启动七项商户帮扶措施，包括启动3.5亿专项扶持资金支持全国商户恢复经营，其中美团外卖提供2亿元商户专项扶持资金，帮助老商户上线经营和新商户开业；到店业务提供1.5亿元商户专项扶持资金，帮助到店餐饮、本地生活服务商户在保障安全的前提下恢复正常经营。美团生意贷携手邮储银行、光大银行、亿联银行、江苏银行、天津银行等十余家银行合作伙伴，为本地生活商户提供不少于100亿额度规模的优惠利率小微贷款。
第四，推出“春风行动”。2月26日，美团面向餐饮等生活服务业商户启动扶持复工的“春风行动”
疫情中的美团小哥
以及“春风行动”百万小店守护计划，为商户提供精准有效的助力。为了消解商家安全运营的忧虑，美团“春风行动”面向全国商家推行“无接触”“安心码”服务。商家可通过美团快驴“无接触进货”，美团收银“无接触点餐”，美团外卖“无接触安心送”，实现从餐品制作到交付全程无接触。同时在全国商户推行“安心码”，逐步实现“一店一码”，用户进店前扫码，可以查看店内安全等级，让商家安心复工，用户放心消费。此外，美团充分发挥终端配送体系优势，旗下外卖、买菜、闪购等多个业务线全力保障本市市场供应，大力保障生活必需品配送，努力让群众足不出户即可满足生鲜食材、药品、防疫用品等刚性需求。美团快驴进货保障生活物资供应的稳定和安全，向医院、养老机构、企事业单位食堂开辟“绿色通道”，提供食材配送服务。
3月9日，美团推出“春风行动”升级版，包括打造“安心”消费标签、5亿元消费补贴以及外卖返佣等措施。从3月起，美团外卖启动“商户伙伴佣金返还计划”，对全国范围内优质餐饮外卖商户、尤其是经营情况受疫情影响较大的商户，按不低于3-5%的比例返还外卖佣金，返还佣金将直接打入商户美团账户，可用于线上营销和流量推广，帮助商户提升单量、增加营收，促进消费复苏。为更好地推动酒店、民宿及景区恢复经营，美团启动十亿元商家经营补贴，包括6.5亿元线上营销资源补贴、3亿元管理及运营系统补贴以及6000万元复工物资采购补贴，助力数百万商户复工复产。
《光彩》：美团对小微商户采取了哪些扶持措施？
来有为：第一，帮助小微商户线上化发展。为适应产业数字化升级新需求，美团推出小店“极速上线”通道。符合条件的商家，最快三小时完成从申请到平台开店流程。为提高订单量，增加收入，美团外卖还针对小店推出复工“流量红包”，原本依靠堂食、需要开拓线上渠道的新上线客户，均可以享受到7-14天的“新商户扶持流量”。
坐落在北京东冠英胡同4号的大果蔬篮子（北京新街口店）是一家以售卖新鲜果蔬为主的生鲜小店，疫情期间，北京小区实施进出入封闭式管制，人员流动受限，其在美团上线的生鲜产品点单量激增。
作为一家“胡同里的小店”，大果蔬篮子2017年就上线了外卖业务，它不仅见证了疫情前后居民点单需求的变化，也见证了生鲜商家从线下到线上，并逐渐扩展覆盖区域、增加营收的发展趋势。目前，店内营业额增幅至少多了一倍，单个订单交易额达80元左右。大果蔬篮子的老板陆迎军说，外卖已经成为小店不可或缺的销售渠道，“上线外卖，相当于多开了一家店。”
第二，我国小微企业长期面临“经营难，融资难”的问题。疫情令小微企业生存压力加大，融资需求更为迫切。生活服务业小微企业的信贷需求普遍具有“短频快”的特点，目前我国金融机构布局的广度和深度仍无法与小微企业的融资需求相适应；美团生意贷与多家银行合作，利用大数据与人工智能技术，为小微企业和个体工商户提供无担保、方便快捷的信用贷款。从疫情暴发至2020年4月底，全国已有近2万家商户获得帮扶，其中湖北地区超过1万家小微商户获得了7折优惠授信。美团生意贷解决了企业申请贷款时需提供较多资料、申请不便的问题。目前，企业申请贷款时只需提供身份证作为基本资料。同时，美团生意贷通过优化系统自动识别企业的经营能力，大大缩短了企业的申请流程，优质企业仅需一步即可完成申请。若企业需要提高额度，也仅需提供经营流水数据。
第三，美团大学升级“千课计划”，发起“商家加油”计划，免费提供线上课程，重点针对食品安全、安心复工、无接触运营、精细化管理等开展专题培训，开设“复工锦囊”、“疫后商机洞察”系列线上精品课程，帮助商户足不出户学习疫情应对、食品安全、门店经营等技能，实现“停业不停学”，助力商家转危为机。疫情发生以来，美团大学发起的“商家加油”计划已免费开放超过2500门线上精品课程，累计浏览量超过9000万人次。
第四，5月25日，美团在“春风行动”的基础上，启动针对小店的帮扶计划，以线上化运营、优惠贷款、安心消费、供应链服务、针对性培训等切实举措，助力小店活下去、活得更好。包括：开通“极速上线”，推出流量红包，让小店线上运营更便捷；发放消费券，精准扶持近九成小店；外卖新开小店可获一个月免息贷款；提供“外卖式”便携采购通道，助小店降本增效；积极协助地方监管部门举办餐饮证照“小升大”培训，帮助解决小店办证难，上线知识产权维权平台，助力小店规范经营；定制相关培训课程，助力小店数字化升级。
「谈建议」政策落地 鼓励创新
《光彩》：您建议从哪些方面加强政策支持，帮助商家更好地复工复产？
来有为：疫情发生后，党中央、国务院高度重视，出台了一系列针对生活服务业的支持政策，对于生活服务业的恢复起到了关键作用。建议把这些支持政策落到实处，同时重视下述工作：第一，做好消费券发放工作。
无接触配送
多地的实践探索表明，发放消费券发挥了“乘数效应”，对于当地消费信心的恢复、拉动消费复苏都起到了不同程度的作用。作为各地政府扩大内需、促进消费的政策工具，今后要进一步加大消费券发放力度，扩大消费券政策的覆盖范围，引入多平台参与，建议：一是尽快在更大范围实施消费券发放政策，鼓励各地政府加大消费券发放力度，在财政补贴确定的条件下适当延长消费券的发放周期，鼓励更多的社会力量参与其中，实现“1+1>2”的效果。二是大力支持生活服务电子商务平台、支付平台等共同参与各地政府的消费券发放工作，发挥自身优势，在普惠的基础上精准地惠及生活服务业、低收入人群等受疫情影响严重的领域或群体。三是划拨专项财政资金，加大生活服务业消费券的发放额度，重点投放至对生活服务业复苏具有信号灯作用的餐饮业和旅游业，通过对这些基本民生行业的帮扶带动生活服务业的全面复苏。
网上实名登记
四是优化消费券的使用形式，联合具有消费场景优势的生活服务电子商务平台多发放满减类消费券，分阶段逐步提高满减类消费券的杠杆率，有效撬动生活服务业的居民消费。
第二，打造安心消费环境，提振居民消费信心。疫情之下，居民的消费行为较为谨慎，对消费环境的安全性也提出了更高的要求。消费券提升了消费者的消费意愿，但若走出家门后没有安心的消费环境，也不利于整体消费信心的恢复。疫情暴发后，美团迅速联合中国商业联合会、中国饭店协会、中国烹饪协会、全国酒家酒店等级评定委员会等机构，在行业内率先建立了全系“安心”标准，涵盖“安心吃”“安心住”“安心玩”“安心服务”等生活服务各个领域，让用户放心地到店消费，助力各地餐饮、本地住宿和其他生活服务行业加快消费复苏的步伐。建议：一是各地政府制定和出台各行业复工复产防疫指南，免费给予相关指导和培训，积极引导商家打造安心消费环境，提振居民消费信心。二是联合美团、大众点评等电商平台，通过向平台优质商家定向投放消费券来推广放心店、安心店，鼓励发展无接触服务，恢复消费者信心。美团一端连接4.5亿消费者，一端连接610万活跃商户，可与各地政府合作，从供需两侧联合发力，共建安心消费环境，共迎疫后暖春。
第三，继续加大政策扶持力度。各地可根据具体情况，除了财税、金融支持政策外，进一步出台促进餐饮、休闲娱乐等生活服务业恢复发展的措施，通过专项奖励、用工补贴、配送补贴、平台补贴等多种形式对生活服务业商户“输血”和“赋能”。
第四，多措并举提振消费。加强商业和旅游、文化、体育等多种业态的结合。鼓励新业态、新消费、新零售发展。通过举办美食节、购物节、主题月、小吃街、啤酒节等线上线下消费活动激发居民消费潜力。规划发展夜间经济，扩大消费需求，延长商户营业时间。丰富夜间经济业态，引导旅游景点开放夜间旅游线路并开发夜间旅游体验项目，支持博物馆、科技馆、展览馆、图书馆、文化馆、美术馆、音乐厅等延长营业时间并组织开展主题活动，增加夜间经济供给并提高供给质量。加强夜间旅游发展配套设施和环境建设，切实加强夜间安全、交通应急设施、公共服务、休闲时间等方面的保障。
第五，统筹推进生活服务业新基建。做好顶层设计，研究新基建推动生活服务业发展的关键环节和方向，明确生活服务业新基建的发展重点，并制定相关指导意见和行动计划等。
一是全面提升生活服务业产业链的数字化水平；二是明确生活服务业新基建的关键节点和重点领域，如数字化服务平台、智能调度系统、无人车、智能取餐柜等；三是加大政府支持力度，包括制定标准、给予资金支持等。
第六，加大金融扶持。餐饮等生活服务业商户多为个体店，小店经济属性明显。今后，我国政府可通过发展普惠金融增加信贷资源、提高信贷便利度，着力缓解小微企业融资难问题，降低小微企业的经营成本，有效应对疫情对生活服务行业特别是小店经济的冲击，激发“小店经济”活力，促进小店经济的恢复和发展。
充分利用生活服务电商平台的经营数据、信用评价等新技术新手段，扩大触达范围，拓宽商户的融资渠道，助力打通普惠金融“最后一公里”，对中小微商户提供更加精准化、个性化的金融扶持。
《光彩》：对于后疫情时代下平台的进一步发展和嬗变，您有哪些建议？
来有为：疫情期间，互联网平台展示出极大的担当和创造性，在信息公开、物资供给、保障民生等方面发挥了积极作用。下一步建议对互联网平台坚持包容审慎的原则，进一步发挥平台在保供给、保民生、促就业、促创新等方面的积极作用。
保供给方面，要引导商户尤其是中小微商户通过平台的线上渠道扩营收、增客源、降成本。进一步发挥平台作用，助力打通产业链条中长期存在的痛点和难点，以平台技术助力提升行业商户的数字化水平和智能化改造，促进行业高质量发展。
保民生方面，大力发展和民生息息相关的餐饮外卖、酒店旅游、生鲜零售、医药健康、便利店等行业，大力提振小店经济，加强企业调研和实地走访，在相关环节做好政务服务，提高服务效率，及时解决行业发展中遇到的问题。
促就业方面，引导互联网平台吸收更多的社会就业，支持以创业带动就业。鼓励灵活就业、弹性用工、共享用工等新型用工方式。建议放开平台型企业教育培训相关资质认证，允许互联网平台开展线上化职业培训，提升服务业人才服务质量，帮助实现再就业。对符合培训补贴规定的平台给予补贴。
促创新方面， 大力发展新业态、新消费、新零售，鼓励“无接触配送”“无人配送”“智能取餐柜”“直播”“团餐”等多种形式创新。加大对创新创业的支持，对生活服务业创业人员予以一定的补贴和资金支持。
