截至2020年一季度， 创立于2015年9月的拼多多用户数量已达6.28亿。2019年，拼多多年交易额10066亿元，年订单包裹数达197亿个，发展成为全国三大电商平台之一。用户和业务快速增长的背后，是广大消费者对拼多多的认可和支持，对拼多多消费者权益保护工作的肯定。
5月12日身穿民族服装，广西隆林、西林的主播们正通过新电商直播的思路，帮助当地优质农产品走出深山
作为新电商平台，拼多多始终坚持为消费者创造价值，致力于保障消费者合法权益。一年来，拼多多在各级政府及相关部门、消费者组织的指导下，保障消费安全，促进消费升级，不断探索消费者权益保护的新路径和新实践。
首先，着力构筑全方位的消费者权益保护体系。拼多多建立健全了《拼多多商家信用管理规则》《拼多多假货处理规则》和《拼多多争议处理规则》等一系列平台规则；完善针对商家、商品的事前、事中、事后审查监控和评价惩戒体系，为消费者构筑安全放心的“防火墙”。
其次，全力打造“一键无忧”的消费环境。拼多多围绕电商消费维权的堵点、难点，创设了闪电退货、极速退款、退货包运费等保障措施；建立“商家赔偿保证金”“平台消费者保障基金”，首创全行业最严格的“假一赔十”制度。消费者点击“购买键”后，后续由平台全程护航，享受后顾无忧的放心购物。
最后，努力提升消费体验和层次。拼多多致力于“多实惠、多乐趣”的消费体验，以更丰富的商品种类、更贴心的消费场景，满足多层次消费者不断发展的消费需求。拼多多精准对接供需，优化供应链，为消费者提供极致性价比的商品，促进国内消费增长；同时创新性地将游戏与购物相结合，满足消费者的物质需求与精神需求。
以新电商服务理念 为消费者创造价值
作为用户数量超6亿的新电商平台，拼多多始终坚持“为消费者创造价值”，为消费者提供更多实惠的商品和服务，构筑更多乐趣的购物场景，让消费者买得放心、收获快乐。
拼多多认识到，在消费者、平台内商家、知识产权权利人、平台、其他经营者以及政府部门、社会组织等海量主体形成的电商平台生态中，消费者处在最核心的地位。第三方电商平台的出现，改变了消费者和经营者之间简单的“对抗”关系，在错综复杂的多边关系中，获得用脚投票的消费者，是平台生存和长远发展的基础。因此，拼多多坚持站位消费者，从消费者视角出发，创新平台保障和促进消费的各项制度、措施和机制，以满足新时期不断发展的消费需求。
拼多多的前身拼好货主攻业务即生鲜农产品，如今拼多多也成为了中国最大的互联网农产品上行平台之一，拥有丰富的农产品基地资源
此外，拼多多创新的商业模式打通了优质产能与多元化消费需求的对接通道，吸纳海量极具性价比的商品，促使商品价值在供应链上重新分配，颠覆性地改变了广大消费者对商品价值的认知定势，进而释放出尽可能多的消费潜能，持续促进消费升级。
从线下到线上、从有线到无线，消费者的购物需求也悄然从简单地“买买买”过渡到“有趣买、买有趣”的阶段。拼多多的愿景，就是打造一个将网络虚拟空间和现实世界紧密融合在一起的“Costco”和“Disney”结合体，为消费者创造集购物、娱乐于一体的消费场景，满足消费者多层次、多方位的消费需求，在物质消费的基础上叠加精神层面的温度。
创新全方位、全周期的保护举措，为消费者护航
拼多多在各级政府及相关部门的指导下，结合新电商实践，尽量克服和避免传统电商已出现的消费维权痛点、难点和堵点，不断创新消费者权益保护措施，以保障消费安全，维护广大消费者权益。
拼多多的消费者权益保护规则体系以《拼多多平台合作协议》、《拼多多用户服务协议》、《拼多多消费者保障计划》为统领，覆盖商家商品信息规范、平台活动规则、商品售后保障等各个维度，明确平台和平台内商家各自应当履行的义务和责任，更好地保护消费者权益。
此外，拼多多加强商家和商品信息的源头把控，切实保障消费者知情权和选择权。在商家申请入驻环节，采用视频图像识别技术并连接全国性信息库，对商家真实身份、资质进行核验；对被平台列入黑名单的商家，拒绝其再次入驻平台；运用大数据绘制不良商家分布图，对来自违法违规行为高发地区的商家予以重点关注。
2019年，平台共驳回超过11万商家的入驻申请。不仅如此，拼多多还开发并运用人工智能拦截技术、关键词抓取对比技术等一系列技术措施，前端审查商家上传的商品信息，防止不良信息触达消费者；采用“山寨词”搜索导向正品品牌的搜索策略，防止商家以音似、形似的“山寨词”误导消费者。
2019年，平台前置拦截违规链接超过8.4亿条，主动关闭8.8万家违规店铺，下架1.7亿件违规商品；前置拦截的违规商品链接中，平台主动拦截的侵权商品链接数量超过权利人投诉数量的53倍。
针对不断“变种”“迭代”的违规商家和商品信息，拼多多在“事前”审核的基础上加强“事中”管理：依托大数据分析，建立侵权行为模式，识别违规商家并追踪关联商家、社群；研发假货识别算法、劣质品识别模型，对比筛查平台内商品；组建了千余人的平台治理团队，24小时不间断的对平台内商家、商品进行巡查。同时，拼多多与近千家商标权利人、近百家有检测资质的第三方检测机构建立合作关系，对被监测发现的可疑商品，通过神秘买家买样、送检的方式交由商标权利人鉴定和检测机构检测。
“一键无忧”是指消费者按下“购物键”后产生的问题，包括但不限于涉及运费、发货、退货、退款甚至赔偿等，由平台提供全方位保障。
拼多多打造的消费全流程服务体系突出了消费者导向：购物环节，全场商品包邮免运费，避免消费者因“凑单免运费”而产生不必要的消费；发货环节，结合商品特性规定了相应的发货时间标准，比如要求常规商品在成团后48小时内发货，生鲜易腐商品在成团后24小时内发货，保证商品品质；收货环节，针对水果类商品创制了“坏果包赔”制度；退货环节，平台内商家均依法承诺“七日无理由退换货”，并对优质消费者提供闪电退货、极速退款、退货包运费等服务。数据显示，2019年享受到闪电退货服务的消费者同比增长289%，享受到极速退款服务的消费者同比增长超过了500%.值得一提的是，拼多多首创的面向消费者“假一赔十”制度，大大加强了对售假者的威慑力，提高了售假者的违法成本，从源头上有效遏制了侵犯消费者权益行为的发生。
拼多多通过官方APP、微博、热线、微信公众号、消费维权联络点等多个渠道开放接收消费者投诉，接受消费者监督。2019年7月，拼多多申请成为12315互联网平台ODR企业，消费者可以在12315线上直接投诉，优先通过平台化解消费投诉。拼多多将近千人的客户服务团队分成客服专员、客服专家和客服资深专家三级梯队，对消费投诉实行分级处理，大大提高了投诉处理效率。平台为消费者提供7×24小时多渠道、专业化的咨询和投诉服务。
2019年，拼多多将消费者保障基金从1.5亿提升到2.5亿，为消费者获得足额、及时的赔偿提供保障；拼多多建立了先行赔付制度，对于平台内商家在发货、知识产权等方面存在违规行为的，平台将先行向消费者进行赔付，后续由平台和商家自行解决。拼多多还联合中国人保财险及国内外知名品牌权利人共同推出“正品保证保险”，消费者在取得第三方检测机构提供的假货鉴定报告后，由中国人保财险对消费者进行理赔。
探索新消费模式 满足不断发展的消费需求
拼多多积极创新消费模式，以满足新时期的消费者不断发展变化的消费需求，推动产业升级，注入经济发展新动能。
在农业领域， 拼多多创新的“拼”模式为中国“小而散”的农业生产提供了多对多的匹配模式，让原产地“最初一公里”和消费端“最后一公里”直连，优质的农产品从乡间地头直接送达城市消费者手中，克服了传统农产品流通环节多、成本高、新鲜度差的困境，提升了消费者对农产品的消费体验。2019年，线上的农民专业合作社通过平台直销河南省中牟县大蒜，5斤9.6元的价格仅为超市售价的四分之一，受到广大消费者的热捧。
4月15日新疆岳青湖县长克衣色尔·克尤木正在为55万拼多多网友介绍当地红枣。据县长介绍，根据品质和果径大小，可以分为特级、一级、二级、三级、四级和等外级
在制造领域，拼多多对平台消费信息进行市场化统计分析，并将分析结果有针对性地推给上游生产企业，推动企业实现产品的规模化定制生产，提高企业柔性生产程度，更精准地满足了消费需求；生产企业入驻平台后构建了“生产—（物流）—消费者”极简供应链，大大降低了流通成本，为消费者提供了更具性价比的商品。
我国制造企业数量多、产能巨大，但大多为代工生产，消费者不得不以高昂的价格从国外购买产自中国的商品。面对这一状况，拼多多于2018年12月推出了“新品牌计划”，引入产品质量经过市场检验的国内品牌，为做大做强国内自主品牌提供数据支持和流量倾斜，将国内产能优势转化为价格优势，消费者用国内的价格购买到国外同等质量的商品。比如，首批加入“新品牌计划”
的“家卫士”扫地机器人，综合大数据扶持、生产线改造，以及剥离品牌溢价的效果下，该商品在拼多多售价仅为同等质量贴牌产品的1/4.截至2019年底，参与“新品牌计划”的企业已超过900家，正式成员达106家，累计推出2200款定制化产品，涉及家电、家纺、百货、数码等近20个品类，累计定制化产品订单量超过1.15亿单。
此外，为了满足消费者不断提升的消费需求，拼多多创设了诸如“多多果园”、“多多牧场”、“多多爱消除”等趣味游戏，打造休闲娱乐和购物于一体的消费场景。消费者可以参与虚拟游戏中种植水果、饲养动物、闯关答题等活动，参与活动的奖励则是真实的水果或者其他农产品，既实现了实物消费和休闲娱乐的结合，消费者体验到了与众不同的消费乐趣与实惠。同时，拼多多还推出“多多扶贫日”、“农货节”，精选贫困地区优质农产品，投入资源向消费者推荐，提高消费者因参与扶贫公益活动在精神层面的获得感。
直面问题 探索新电商保护消费者新路径
拼多多在保护和促进消费者权益方面的努力和成效，得到了越来越多消费者、社会公众的认可。但不可否认，伴随业务快速发展而来的诸多困难和挑战，也在不断考验着拼多多站位消费者的决心和能力。
在错综复杂的电商生态环境中，职业索赔人、羊毛党、黄牛党混迹于正常消费者中，既扰乱了正常的商业秩序，也恶意占用消费者保护资源，极大影响平台以及政府部门、消费者组织对正常消费者的保护。2019年，拼多多平台收到的职业索赔人、羊毛党、黄牛党等恶意投诉占总投诉量的比例接近15%.近年来，拼多多不断推出促进消费、保护消费者方面的创新举措，这些举措在引领消费潮流的同时，也导致了消费者投诉量的波动性增加。
北京时间2018年7月26日晚，拼多多正式在美国纳斯达克上市
比如拼多多首创的“多多果园”、“百亿补贴”、“天天领现金”等活动，整个行业内没有就此类活动有保障消费者权益的成熟模式，消费者之前对这类活动缺乏相应的认知，当然其中也不乏一些用户利用活动规则尚不完善进行恶意投诉。因此，在活动推出之初，投诉量会出现波动性增加的情形。随着消费者逐渐理解认同活动规则，以及类似活动在同行业电商平台纷纷推出之后，投诉量逐渐趋于平稳。另一方面，拼多多推出的众多保护消费者措施，有时也会意外“鼓励”消费者进行投诉。比如，拼多多的“假一赔十”、“退款不退货”以及降低投诉门槛的系列措施，都曾导致消费投诉数量的非正常性增加。
身处竞争激烈的电商行业，面对日益发展的多层次多维度的消费需求，拼多多将一如既往站位消费者，秉持消费者价值优先的理念，多维度运用市场规律为消费者创造价值。
无论是《反不正当竞争法》、《反垄断法》、《电子商务法》、《广告法》、《价格法》、《产品质量法》，还是《商标法》《专利法》、《著作权法》等法律，规制经营行为的出发点和落脚点都是维护消费者权益。而其中，引导平台内商家充分竞争，促进平台之间的合法竞争，成为实现消费者利益最大化的主要途径。拼多多将继续创新符合市场规律的模式，通过流量扶持、零佣金、低广告费用等策略，吸引更多商家入驻平台，推动平台内商家之间的充分竞争；在此基础上，倒逼同行业电商平台从传统的广告营销竞争引向商品价格、质量以及平台服务品质之间的竞争，从商业诋毁、“二选一”
等恶性竞争转向良性竞争，不断丰富商品和服务的种类、层次，满足最广大消费者日益增长发展的消费需求。
在电商平台购物，消费者无法直接看到商品实物，平台内展示的商品、商家的图片、文字和视频等信息成为了消费者作出选择的基本依据，保障此类信息消费的安全成为了平台保障消费者知情权、选择权和求偿权的基础。拼多多将持续加大技术和人力投入，不断优化商家和商品信息审查筛选机制，提高平台内信息的真实性、准确性、有效性，以保证商家和消费者之间实物消费的安全性。
鉴于消费体验和评价源于消费者，拼多多还将进一步把消费者导入平台治理体系，广泛收集消费者消费体验，完善消费信息反馈机制，将消费者反馈的信息作为评价商家信用的主要指标，提高商家在信息发布、售后服务中的自律程度，构建针对消费者知情权的多维度保护网，实现平台、商家、消费者的共治共赢。拼多多也将探索建立用户审查机制，根据用户的历史交易信息、行为特征、维权特点等多维度数据，区分职业索赔人、羊毛党、黄牛党和普通消费者，并就消费者信息、商家信息等数据进一步对接政府部门及消费者组织，联手治理恶意投诉举报行为，联合惩戒不良商家。
第三方电商平台作为独立于平台内商家和消费者的特殊经营者，除了履行《消费者权益保护法》中所规定的经营者义务，还需要承担商家资质审查、商品信息核验、交易安全保障、消费争议处理等管理责任，而这些责任与政府部门、社会组织所承担的职责有很多的重合之处，可以说，平台在一定程度上承担着维护消费者合法权益的“准社会组织”的责任。
下一步，拼多多将更加关注作为普通经营者之外的自身社会责任，在坚持现有行之有效的诸如极速退款、坏果包赔等措施之外，继续探索有利于消费者的各项举措。拼多多并不会因为自身模式创新、法律对恶意投诉者规范不足等原因，放弃或者降低在消费者权益保护方面的责任和标准。
拼多多将在探索实践的基础上，不断查漏补缺，宁愿以短期更大的投入，获得消费者长期的信任和支持，摸索出一条符合拼多多实际的促进消费和保护消费者权益的新路径。
在各级政府及相关部门、消费者组织的指导下，无论是平台内消费者权益的现实保护，还是促进竞争以推动更长远的消费者权益的增长，拼多多都已经迈出了坚实的一步。拼多多的快速发展证明，新电商所具有的普惠、以人为先、更开放的特性，契合了消费者价值优先的商业内在逻辑，也正是因为坚持为消费者创造价值，新电商将会对广大的消费者持续散发出不同于传统电商的魅力。
随着社会的进步，个体的消费需求呈现升级、多元的态势，新消费的格局逐渐形成，拼多多将依赖于信息技术的持续发展，以及拼购模式所带来的聚合效应，抓住新旧动能转换的历史机遇，在多实惠、多乐趣的基础上，不断创新消费场景，为最广大消费者匹配更符合个性化需求商品。同时，基于自身对消费者权益的深刻理解，拼多多将一如既往坚持本分，切实履行维护消费者权益的社会责任，创新举措，探索消费者权益保护的新路径，不辜负政府、社会和广大消费者对拼多多的期待。
新电商激发新消费，拼多多为消费者创造价值的新实践，将永无止境。
