疫情期间，饿了么通过连续降佣、极速上线、流量支持、共享用工等多种举措，与中小微商户共克时艰。
全方位服务鼓励商家从线下到线上
1月23日，除夕夜的前一天，武汉封城。当天早上10点，随着封城指令的发出，袁勇的“味湘初”餐厅也关上了大门，门口“年夜饭预定中”的红色横幅还未摘去。这家开在社区里的餐厅，营业面积超过500平方米， 能容下数十人就餐。按照原先的计划，他们春节期间不打烊，袁勇备了3万多元钱的货，大半个月需要用到的主要生鲜食材都买齐了，光是养在鱼缸里的鱼就有上百斤……
骑手送餐时除了外卖订单，还有记录着菜品制作人、打包员、饿了么骑手的姓名及体温的“安心卡”
“店关了，员工也放假了，囤好的食材怎么办？封城后物资紧缺，大家一日三餐能吃上新鲜的菜吗？”
随着疫情蔓延，武汉市民都闭门在家，连出门买菜都小心翼翼，更别说去外面聚餐。面对现状，一筹莫展的袁勇想到了外卖平台。
“我希望通过外卖平台扩大生意半径，一来消化库存的食材，二来能让周边的居民吃上新鲜放心的菜品。”袁勇此前从未接触过外卖平台，“我们餐厅采购的活鱼和蔬菜能不能在外卖平台上线？这些我都不了解，同行向我推荐了饿了么的‘外卖极速上线’服务。”袁勇说，据介绍，“外卖极速上线”于1月26日开通，针对的商户范围包括具备美食、饮品、超市便利，果蔬生鲜等经营资质，且有线下实体店铺的商户，商户只要打开“饿了么商家版”提交相关资料，最快当天完成审核。袁勇抱着试一试的心态提交了上线申请。“过程非常顺利，年三十一早提交申请，初一上午店铺就成功上线了。”对于这样的速度，袁勇觉得非常惊喜，“我们店小，利润薄，经不起长期不营业。”
疫情期间，饿了么送餐员每天都会按照要求进行严格的消毒措施
“以前不敢尝试线上外卖，还有一层顾虑，就是流量成本。” 为了解决餐饮、零售商户的经营困难，同时减少人员外出和聚集，饿了么在推广“线上订购配送到家”新消费理念的同时，还为上线的中小微企业提供了足够的流量。“平台为我们这样首次上线的商户，准备了价值2500万元的流量卡。”正如袁勇所说，饿了么等平台直通支付宝、淘宝、天猫、聚划算、高德等国民级流量入口和完整生态供给，而他们为各地服务业中小商户提供丰沛的流量支持，让商户获得更多稳定的客户流量，助力商户增加订单、出清库存、减少损失。
每份餐食都在严格的安全检测后及时送达消费者
在饿了么一系列帮扶下，袁勇的线上生意相当红火，加上诱人的价格：清江水库鱼18元一条，回头鱼25元一条，莴笋只要5元一份……“味湘初”上线以来，每天都有人在线上下单。袁勇的顾虑也彻底打消了。
疫情初期，考虑到很多小微企业负担过重，饿了么又针对性地推出了佣金减免措施：针对武汉地区的饿了么平台商户给予佣金减免优惠，对全国及武汉地区的口碑商户免除商品佣金等，开通当天，武汉地区就有百余家餐厅、生鲜、便利店商家递交了上线申请。言几又书店、万达甚至是中石油的昆仑便利店，这些传统且重视线下体验的商超也纷纷登陆。良品铺子等传统电商商户加速登陆本地生活平台，形成电商+本地生活打通，即新零售与新服务打通的情景。2月19日，平台再次推出开工“十件套”，对全国符合条件的口碑商户，佣金减免将延长至3月31日，同时拿出10亿元专项资金支持。2月25日，国家市场监管总局明确“鼓励线下食品企业发展线上经营，补足线下经营的短板”“鼓励电商平台实施更大幅度的减免优惠措施”。次日（26日），饿了么口碑就用实际行动率先响应，实施了33天之内的第4次主动降佣。
湖北老字号小吃品牌蔡林记原本计划近20家门店春节期间不打烊。“随着武汉疫情的发展，我们积极响应政府号召，全面停业。”蔡林记运营负责人李杰坦言，对餐饮商家来说，房租和人力成本压力很大。以蔡林记在户部巷的门店为例，每个月的房租高达数万元，而且大多数生意主要来自节假日。而蔡林记大部分门店是街边店，无法享受大型综合体的减租政策，这些刚性成本对商家的压力很大。
疫情期间，饿了么持续实施最高等级的卫生安全举措，对骑手、餐箱、配送车辆、站点等消毒措施已全面升级，并进行专项督查
“口碑、饿了么能够针对商家的实际困难，给予一些减免措施，如同雪中送炭。”李杰在接受媒体采访时算了一笔账：以一家线上月销10万的门店为例，口碑、饿了么通过减免政策，能帮蔡林记节省至少2.5个员工的工资支出。
推出“外卖极速上线服务”、减免商户佣金、年费延期、提供贷款金融支持、赠送最高30万元的肺炎险来保障商家运营……对此，阿里巴巴集团合伙人、阿里本地生活服务公司总裁王磊说，“我们相信守望相助的力量，商家伙伴们的生命线就是我们的生命线”。
供需资源极速匹配
在武汉的陈红梅将最初的“小四川”做成了连锁店，其中一家店铺就在武汉市第六医院旁边。“正月初三，我们通过饿了么，将一个25份盒饭的爱心订单送给武汉第六医院医护人员。”陈红梅非常庆幸自己上线饿了么，“有种关键时刻能使上劲儿的感觉”。
疫情发生后，武汉本地众多商户联合阿里巴巴，在衣食住行各个方面，为武汉一线医护人员提供餐品及生活配套服务。武汉连锁餐饮企业大米先生共有员工200余名，年纪最小的才18岁。封城后，大米先生关闭了近百家餐厅，留下了7家，不对外营业，通过饿了么专门为医务工作者、志愿者和火神山医院建筑工人等抗疫一线人员配餐。订单最多时，每家店需要备近2000份配餐，针对不同就餐人群，配餐的菜单也有所不同——建设工人需要大油大荤；护士群体需要增加抗疲劳的食材；病人菜品要清淡……
据不完全统计，饿了么向包括武汉在内的40余个城市的医护人员公益配餐超过40万份。同时还通过“门店合作+到店自提/蜂鸟30分钟配送”模式，支持本地政府派发口罩：政府有关部门以固定频次将口罩分发到指定医疗用品销售门店，门店将口罩上架到饿了么平台，每日指定时间段开放申领，市民按照订单约定时间到门店领取口罩，或由蜂鸟专送送达到家。
因为供需的极速匹配，“蓝海”就业共享平台仅首批就提供了1 万个工作机会
饿了么与十多个城市政府合作为居民派发口罩超过300万个。足够数量的骑手是保障庞大外卖订单及时送达的关键因素。因为疫情，外卖骑手短缺，而传统线上商户因无法开业出现了短期内的劳动力闲置问题。阿里本地生活于2月6日推出了“蓝海”就业共享平台，鼓励受疫情影响的餐企员工就近报名成为饿了么骑手，或当地商超便利店的拣货员。
这项计划向平台上的20万大小商超、便利店开放，收集用工需求，饿了么通过出资、补贴等措施鼓励骑手返岗，通过“蓝海”就业共享平台支持餐饮业员工短期“转岗”，帮助服务员转岗成为临时骑手和超市临时工。
通过就业共享平台加入饿了么的快递小哥正在送餐
因为供需的极速匹配，“蓝海”就业共享平台仅首批就提供了1万个工作机会。同时，考虑到人力成本是餐饮业的主要支出，一些关键岗位的员工也是餐饮商户复工后的核心资产。因此，待餐企复工后，这些骑手或拣货员可立即回原企业就职，避免了线下餐企复工复产时的用工荒。
资金+数字化
经济复苏期，为了尽快帮助中小企业复工复产，饿了么、口碑与钉钉、支付宝、阿里云等联合发起“企业安全复工计划”，面向全国企业开放复工申请、员工健康关怀、无接触考勤、无接触招投标、企业送餐等7项服务。除此，支付宝还向规模在20人以内的淘宝店主、支付宝收钱码商家免费赠送“营业中断险”，凡是复工期间有员工因确诊新冠肺炎而暂停营业的商家，可获得最高每天800元，最多14天的补偿金等。
资金是中小微企业复工复产的最大问题。阿里本地生活联合蚂蚁金服网商银行，加大对商家的金融支持力度，让饿了么的商家以更低的成本获取短期周转资金；同时，还特别面向湖北商家，提供100亿元的优惠贷款支持，前3个月免息，后9个月利息八折，延续到3月31日。面向湖北以外商家，提供100亿元优惠贷款支持，利率8折，这些已经全部发放到位；针对饿了么合作的连锁餐饮品牌，提供总额10亿元的专享扶植资金。
工作空档，送餐员们会互相鼓励对方
通过定向为现金流紧张的商家提供低息信用贷款、组织贷款额度、延长贷款周期、提供疫病特殊保障等多种方式，以可靠的金融支持和稳定的资金供给扶持中小微企业持续经营、走出困境。
同时，为了刺激消费，饿了么还为中小商户提供免费广告宣传。4月13日，饿了么在全国80个城市包下了近4万块户外广告、10万个酒店电视广告位和480万台互联网电视资源，全部免费开放给各地中小餐饮商家。
授人以鱼不如授人以渔，数字化转型是大多数中小微企业复工复产必须上的一堂课。
为此，平台开放数字化服务，助力本地生活行业复苏。一是在线直播。全国所有线下商户均可零门槛免费入驻淘宝直播，并免费使用运营工具；二是在线课程。推出包括疫情应对、店铺运营、政策解读在内的4000多门免费线上课程，帮助商户得到全方位的培训与提升；三是精准营销。通过POS和SaaS，帮助餐企精准获客，精准营销，减少损耗，增加净利。客如云对湖北所有用户免除支付费用至3月31日；四是VR技术。
整合口碑饿了么、支付宝资源，建立“透明餐厅”联盟，集合VR全景技术，助力餐企服务升级等。
阿里本地生活与政府合作打造“数字消费季”，鼓励和引导线下传统商业线上化、数字化。
通过平台给予商户降低佣金、流量扶持，政府和商家出资向消费者精准派发消费（抵扣）券，合力刺激供给和需求两端，形成消费新热点，通过消费券提振经济、帮扶小店。消费券九成受益商家为中小微企业，有效带动了量大面广的小店经营回暖。
淘宝与饿了么、口碑多平台同步开直播，多位明星和淘宝主播零佣金为商户公益带货，平台提供免费流量支持；饿了么口碑+支付宝平台联动，建立“透明餐厅”联盟，VR全景技术赋能，消费者可线上查看餐厅实景。
刺激消费
饿了么还着重针对刺激消费、引导升级进行发力。
升级口碑街，塑造消费新形态。围绕传统美食街、夜市好吃街、食安示范街、网红直播街等主题打造口碑街，对重点商圈（商业街）既有门店进行数字化和环境氛围的全貌改造升级，接入阿里商业操作系统，引入新零售新服务业态，对沿街景观搭配本创新“线上+线下”模式升级城市商业新形态。
升级云逛街，引领消费新体验。联合政府有关部门共同推荐云消费“ 安心专区” ， 引导线下生鲜菜场、餐饮便利等零售商家极速上线，建设“云上菜场”“云上餐厅”“云上超市”和“云上商圈”；引入“蜂鸟跑腿”服务，解决消费者帮买、帮送、急需等购物需求，通过优质跑腿代购服务，实现多样化的便利城市生活新体验。
升级夜经济，拓展消费新时空。强化夜经济对拉动消费的作用，通过线上设立夜经济专区、打造夜经济品牌、开展夜经济直播、线下夜经济活动等方式，实现餐饮、购物、文旅、休闲等业态交叉融合延伸服务时间和空间，为消费者提供丰富而健康的夜间消费内容，持续丰富和创新城市夜消费场景。
升级放心码，养成消费新习惯。免费向生活服务业线下商户提供基于防疫信息登记追踪的“放心码”服务，通过“进店扫码”与“结账扫码”，实时监测商业经营场所人员流动情况，精准记录消费者进店信息，在巩固疫情防控工作成果的同时，帮助商家营造放心消费环境，提振消费者线下消费信心。
“共享员工”跨企上岗推动小微企业复工复产
升级安心签，营造消费新安全。通过引入金融机构合作，为生活服务业商户规模化免费提供客如云商家智能终端，为餐饮服务商户提供“客如云+食安客签”，实现外卖小票与食安封签“一次打印、一次使用、一餐一签”， 避免餐品配送过程中受到污染，确保消费者吃得安心称心。
针对中小微企业复工复产，饿了么认为，生活服务业是与居民日常生活场景连接最为紧密的行业，在全国服务经济的整体复苏进程中，应该起到信号灯的作用。短期来看，关注的重点仍应放在解决生活服务业商户的生存难题、重启服务消费的活力这一领域。但从长期发展，饿了么建议政府从推动商户多平台经营自主权问题、拓宽营收渠道，推动数字化“新基建”成为助力消费增长，适当调整放宽“小餐饮”准入门槛等几个方面，帮扶中小微企业渡过难关。
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