打造消费者友好型的网络交易生态环境

中国人民大学商法研究所所长 刘俊海

 

  打造消费者友好型的网络交易生态环境有助于全面建成小康社会，有助于全面深化改革、完善社会主义市场经济体制，有助于全面建设法治中国，有助于推动供给侧结构性改革，有助于全面提升企业的核心竞争力，有助于纠正网络经济模式中野蛮生长的状态、进一步提升互联网经济的诚信度和公信力。

 

　　打造消费者友好型的网络交易生态环境还有助于打造中国在全球网络治理乃至经济治理当中的影响力和领导力，特别是对于“一带一路”国家，他们急需从中国找到可复制、可推广的互联网经济商业模式、监管模式和治理模式。

 

　　如何打造消费者友好型的公司治理体系

 

 打造消费者友好型的公司治理体系需要贯彻落实“一心、二维、三品、四商、五严、六实”的理念。

 

　　“一心”要求企业对消费者、投资者、劳动者、国家及其他利益相关者常怀感恩之心，全面履行法定义务、约定义务与道德义务。

 

　　“二维”要求企业右脑有盈利合理化（而非最大化）思维，左脑有社会责任思维。企业唯利是图，必然富而不贵，甚至走向犯罪。会赚钱、能赚钱、赚大钱并非企业成功的全部故事。成功企业的最高境界是成为受人尊重的良心企业。

 

　　“三品”要求企业实现产品、企品与人品的三品合一。产品质量固然重要，企品质量更重要，人品质量（企业家的价值观、世界观与人生观）最重要，直接决定着企业的沉浮枯荣。

 

　　“四商”要求企业有不断创新的智商，有受人尊敬与信赖的情商，有自觉信仰与敬畏法律的法商，更有践行最佳商业伦理的德商，切实做到四商合一。

 

　　“五严”要求企业推行最严格的产品或者服务质量标准、营销体系、售后服务体系、内控体系与问责体系。

 

　　“六实”要求企业尊重和保障消费者的知情权、选择权（后悔权）、公平交易安全、安全保障权、隐私权、后悔权治理参与权与索赔权等合法权利。

 

　　如何打造消费者友好型的监管体系

 

 要打造消费者友好型的监管体系，监管部门要转变监管思路，树立七个理念：

 

  一是发展与规范并重，更加注重规范。汽车、房地产、股市等行业都走过一条先发展、后规范，重发展、轻规范，只发展、不规范的老路，电商也沿着这条老路走了一半，现在应当转轨到法治和发展并重、更加注重法治的路线中来。

 

　　二是义利并举，更加注重公平。过去人们常讲，初次分配强调效率，二次分配强调公平，效率优先，兼顾公平。但这句话已经不适合新常态下的监管要求，应当寻找一个义利并举的监管方案，如果立法方案和企业的发展战略实在难以协调，必须坚持公平优先的理念。

 

　　三是创新和诚信并举，更加注重诚信。脱离了诚信轨道的创新只能走向欺诈、乃至诈骗的不归之路。

 

　　四是安全与快捷并重，更加注重安全。

 

　　五是粗放与精细并重，更加注重精准。企业需要工匠精神，监管部门也需要工匠精神，这也是精准监管的精神。

 

　　六是处理好共性和个性的关系。比如在互联网企业中，搜索引擎企业要明白，有偿的搜索服务就是广告，而不是普通的信息服务，这不存在争议。

 

　　七是自由平等，更加注重平等，特别是实质平等。监管就是要实现三个转变：一是做到精准监管，按照消费者反映的最前沿的动态精准聚焦；二是信用监管，确实做到双收双降，提升失信成本，降低失信收益，确保失信成本高于失信收益；三是提升维权收益，降低维权成本，确保维权收益高于维权成本。

 

　　如何打造消费者友好型的协同共治体系

 

 要打造消费者友好型的协同共治体系需要做好以下八点：一是企业自治。自治是自由加自律、自控、自觉。现在很多企业理解党和国家文件的时候，认为法无禁止即可为。法无禁止即可为既包括法律规定，也包括公序良俗，还包括常识信用原则；既包括全国人大通过的法律，也包括国务院的法规，甚至还包括工商总局等有关部门的部门规章。

 

　　要对法做广义的理解，这样企业才能远离法律风险。

 

　　二是行业自律。行业协会应当按照去年7月7日中办、国办下发的《关于行业协会商会与行政方案脱钩的总体方案》的基本要求，真正做到自我约束、自我管理、自我教育、自我服务。

 

　　三是注重消费者教育。市场失灵了，企业失灵了，消费者不能失灵，要学会明明白白看广告，看好钱袋子。

 

　　四是行政监管走向合力监管、协同监管。打造24小时全退货，360度全方位，跨市场、跨地域、跨部门、跨产业的信息实时更新、无缝对接，形成有机衔接的互联网市场监管体制和机制。

 

　　五是做好消费者友好型司法救济。在解决消费纠纷时，原则上鼓励商家跟消费者和解。

 

　　六是消协做好监督。第一做好消费警示，第二做好纠纷解决。还要在代表消费者组织、广大消费者和行业协会谈判以及参与立法立标方面有进一步举措。

 

　　七是媒体做好监督。这包括传统媒体和新媒体，在传统媒体方面，一定要做到新闻监督业和广告业分开。

 

　　八是独立的第三方评价，这也是打造消费者友好型网络生态环境的重要一环。（冯晓霞根据会议演讲整理）