思考：商家如何应对差评

　　前不久，美国安全开发员加勒特在亚马逊上购买了一款远程遥控的智能插座，由于认为该插座存在安全漏洞，他在商品评论下给了一星并配以800字的评论，从专业角度分析了产品的安全漏洞。并因此接连遭到中国商家的邮件骚扰。此事引起中国网友围观。有网友认为，这个老外要求价格仅为30美元的产品达到白宫的安全级别，过于苛刻；但也有网友认为，此事揭开了中国电商的遮羞布。

 

　　从评价体系设计上看，有观点认为，网购平台允许修改评价，并不是希望卖家得到中差评后，再去“欺骗”买家修改，而是希望通过评价来帮助买卖双方减少纠纷和矛盾、消除误会，最终解决网络购物中的诚信问题。但也正是由于存在修改空间，客服“跪求”甚至威逼消费者删除差评、“差评改好评即可返现”几乎已经成了行业惯例，好评的水分有多大，消费者恐怕早就心中有数了。

 

　　其实，换个角度，差评也能成为商家的一种资源。由于无法接触产品，大多数消费者在选择商品时会关注其他买家的评论。虽然大量的好评对于商家来说是个光鲜的门面，但事实上，消费者对差评内容的关注往往多于好评。如果商家能在差评后耐心地对买家提出的问题进行解释，为买家提供处理方案，或是提供积极主动的售后服务，对于查看差评的消费者来说，商家无疑进行了一次很好的正面宣传。

 

　　此外，网络平台经营者也应在允许卖家联系买买家修改评价的同时鼓励买家做出公证客观和尽可能全面的评价，并致力于设计一个体系，避免评论者被骚扰，鼓励卖家和买家一起构建诚信的网络交易环境。