创客

秋山的精细化创业

时间:2018-6-20 10:43:19  作者:臧梦璐  来源:
内容摘要:“mano a mano”在激烈市场竞争环境中得以生存的原因,是日式的细节管理和对用户体验的高度重视
  在北京,三里屯作为兼具个性与魅力的时尚地标,引领着潮流的生活方式。在三里屯一带,分布着数家日本美发沙龙,这些沙龙虽然价位普遍偏高,却仍旧受到消费者的追捧,“mano a mano” 就是其中之一。
 
  “mano a mano”的人均消费在700元左右,在大众点评网上的评分高达9.4分,好评率在90%以上,在众多点评中,“细致”“认真”“匠人”的字眼出现频率极高。从评论可以看出,这家店有很多追随多年的老顾客,也有通过朋友介绍来的新客人,随后新客人变成常客,常客再介绍新顾客来店,形成良性循环。
 
  在激烈的竞争中, “ m a n o a mano”是怎样形成这种良性循环和稳定增长的?在店长秋山的介绍中,也许可以找到答案。
 
  重视形象管理
 
  上午十一点,“mano a mano”开始了一天的营业。这家店面不大,却异常温馨。白色为主色调,原木色地板,设计简洁,没有过多华丽装饰,非常符合日本的极简风格。秋山一身牛仔连体工装,马丁靴,过肩的头发,带着GORO'S的饰品,即便站在人群里也异常醒目。我们从价格不菲的GORO'S开始攀谈了起来,秋山说他会花很多钱装扮自己,以显示他对这个职业和客人的尊重。
 
  2008年之前,秋山还是东京一家连锁美发沙龙的管理者,管理着三家店面,拿着不错的薪酬。2008年,他受朋友邀请,决定来中国闯一闯。创业的前两年十分艰辛,“来到中国,一切都要重新开始。一开始,我在朋友的店里打工,我试着跟顾客沟通,了解他们的需求,同时筹划自己的店面。”秋山说。两年后,他开了属于自己的美发沙龙,就是现在的“mano a mano”。
 
  精湛的技术和顾客认可的审美是一个发型师首要的素质。秋山对自己的技术十分自信,并且有信心获取与技术相应的报酬。创业十年,他的顾客群已经相对稳定,他希望将“技术创造业绩”的理念传达给所有员工,使员工在技术上不断精进,就算是刚来的助理也要有这样的价值观。
 
  从门店的地理位置可以看出,“mano a mano”将客户群精准定位为“时尚潮人”。为了保证走在潮流的前端,秋山不仅以身作则,在外形上严格要求自己,力求成为潮人的典范,他还要求店内的发型师及时接触最新的潮流信息,以打造店面整体时尚潮流的形象,对顾客形成持久的吸引力。
 
  把礼仪写进规则
 
  作为经营商,秋山也有自己的一套。“我认为规则很重要,大到有规模的企业,小到一个铺面,经营者都要制定详细的规则,通过这些规则来规范从业人员的行为,从而给顾客提供最优质的产品和服务。”秋山说:“mano a mano”对员工就有非常详细的规定。这些规定包括:工作时间禁止使用手机;禁止工作中途去便利店;统一在店内吃员工餐,不得外出用餐;顾客对造型不满意的情况下无条件免费二次修改,造型师补偿成本费用;服务过程中必须使用固定的礼节用语等等。“如果一家店缺少这种明确的规则,就会呈现出自由散漫的状态,每个员工会按自己的方式做事,这样就会出现很多问题。”秋山说。
 
  其中,对服务过程中的言行做出明确规定是秋山十分注重的一环,也就是他所说的“把礼仪写进规则”。
 
  秋山把顾客从进门到出门,员工需要做到的礼仪规范都做了详细的规定,并且固化成店内的规则:客人进店时,店内所有员工都要面向客人的方向用日文说“欢迎光临!”
 
  从洗发到烫染,发型师需要全程亲自操作——在大部分美发沙龙,这些工作是交给技工来做的;洗发结束后,全体员工要向客人说“您辛苦了!”
 
  造型师要负责向客人介绍头发护理知识,并且向客人讲解适合客人造型的吹风机及卷发棒的使用方法;结账时,员工要双手将卡送到客人手上。
 
  发型师要亲自为客人开门,30度鞠躬送客人离店。
 
  秋山很认同“细节决定成败”
 
  这句话:“我经常告诉员工,在某些场合需要对顾客道谢或者道歉,很多时候他们并不理解,会觉得很奇怪并且问我为什么这样做,也许这就是文化的差异。但是正是这种细节增加了客人的舒适感,让客人喜欢上了这里。”秋山说。
 
  坚持用户思维
 
  要想用细节有效吸引顾客,需要具备超前的服务意识。有服务意识,是指设身处地为顾客着想,在客人提出需求之前,先帮客人想到他可能产生的需求并且提前做好准备。
 
  根据客人的喜好, “ m a n o a mano”的店面内会分别准备冰水、热水、常温水,桌子上始终摆放着可口的零食和最新的时尚杂志。
 
  发型师被要求在服务时每一个环节都做到细致、精致。比如,用半个小时的时间清洗头发,用多出一般沙龙一倍的时间剪发等。秋山认为,质量永远比数量重要。值得一提的是,在大众点评有关“mano a mano”的评论里,有很多顾客表示,当顾客提出要烫发或者漂染头发时,会遭到发型师的拒绝。发型师会告诉顾客,他的发质现在并不适合做这些项目,否则会对头发有损伤,这让顾客感受到发型师“真心为顾客考虑”的态度,因为被拒绝而喜欢上这家店的顾客不在少数。
 
  “只考虑眼前的利益是不容易长久的。”“把一件事情用一生来做,考虑长远是经营中很重要的因素,无论是精湛的技术还是周到的服务,都是为了把顾客长长久久留在店里。”秋山如是说。
 
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