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玉子屋的细节管理

时间:2017-2-16 10:18:32  作者:楠乡  来源:
内容摘要:依靠细致入微的管理模式,仅靠单一外卖业务,“玉子屋”就创造了高达6亿日元的年销售额
  因为庞大的市场需求,几乎所有具备条件的餐厅都在争食外卖这块大蛋糕。但有一家公司,只做单一的外卖业务,平均每天卖出13万份便当,700人的团队创造了高达6亿日元的年销售额。这家名为“玉子屋”的公司靠的就是别出心裁、细致入微的管理模式。
 
  每天仅出售一款餐食
 
  日本外卖品牌“玉子屋”成立于1965年,从一开始,餐厅就对客户群进行了精准定位,只做10份起订的商业团餐。极强的针对性让“玉子屋”可以专心致志地研究和分析该领域人士的喜好,由此奠定了其在外卖领域的地位。
 
  “玉子屋”调研发现,在职人士对于工作午餐通常有几点顾虑:一是觉得餐食太难吃;二是认为快餐不健康、营养不全面;三是在选择菜色或种类时浪费时间。“玉子屋”对此的解决方案是:每天只提供一种餐食,但365天不重样。
 
  为了让客户接受且喜欢“每天只提供一种餐食,但365天不重样”
 
  的配餐模式,“玉子屋”最终决定以每款餐食配备6—7种菜色、同时配以时令水果和奶品饮料的套餐形式投放市场。例如,一份标准的菜单大致包括:蚝油炒牛肉、照烧酱烤鲷鱼、芝麻酱拌菠菜、咖喱味土豆蔬菜炸肉饼、酱油蘑菇煮鱼、凉拌菜丝、水果、米饭等。此外,“玉子屋”通常提前14天制定菜单,并在其官网及分发给客户的纸质菜单上公布。如此,“玉子屋”便可以不断搜寻最佳食谱和食材,直至制作便当的最后一刻。
 
  “玉子屋”看似“不给顾客挑选机会”的配餐模式,却体现了商家为顾客着想的服务精神。而专攻一个领域、简化配餐种类的管理模式也为“玉子屋”带来了低成本和低废弃率。
 
  因为每天只提供一种餐食,所以“玉子屋”可以按照每天的菜单批量采购同一种食材,在进行食材采购时就可以从供应商那里拿到更低的价格。其次,每天一款餐食让工厂更容易实现大规模的标准化生产。“玉子屋”的全自动煮饭系统甚至可以在1小时内煮好1.5万份米饭,其模式至少让公司成品制作的效率提高了30%.因为每天只提供一款餐食,所以食材废弃率也相对好控制得多,“玉子屋”的食材废弃率只有0.1%,比外卖界2%的平均数低很多。
 
  回收便当盒的秘密
 
  “玉子屋”便当价格相当亲民,一份只要25日元,所以每天的订单量都特别大,“玉子屋”又在便当盒上动起了脑筋。
 
  “玉子屋”采用可重复使用的便当盒(该便当盒每个价格为4美元,而一次性餐盒每个只要0.25美元),每天下午1:30—2:00之间,“玉子屋”送餐员都会前往相应的订餐公司回收便当盒,并返还客户一定的补贴,用“小恩小惠”来增加客户黏度。回收的便当盒在统一清洗消毒后,再次投入使用,长远来看,商家的经营成本更低。
 
  除此之外,因为要回收便当盒,所以“玉子屋”送餐人员每天至少要跟客户见两次面:上午送便当和下午回收便当盒,综合计算,每位送餐员每周至少见客户十次,如此高频次的见面机会让客户对于品牌印象和辨识度更高。久而久之,客户和品牌之间就能建立起更深厚的情感链接。
 
  不过,“玉子屋”回收便当盒并非只为降低成本,其中还有更大的“经济秘密”。
 
  回收便当盒的过程中,每一位负责回收的工作人员都要兼任客服,接受客户的抱怨或者赞美,同时还要打开每份便当盒查看菜色的食用情况,并将剩余情况和剩余理由记录下来反馈给公司。
 
  这种查看便当盒的做法为公司提供了详尽、真实的客户信息,不仅让“玉子屋”更准确地了解了客户口味,由此制作出更适合顾客口味的餐食,也方便让“玉子屋”随时进行食材比例的调整,减少普遍不受欢迎的菜色,增加更受大众喜爱的菜色,同时还为公司预估第二天的便当数量提供参考依据。
 
  “玉子屋”的这种做法为它赢得了更多新客户,而针对新客户,“玉子屋”非常慎重。它会在客户正式下单前安排面谈,并将信息在客户数据库中进行登记,如果有日订单量可能少于10份的潜在客户,“玉子屋”则要根据潜在客户的路线决定是否接受。比如虽然客户日订单量少于10份,但恰好与老客户在同一配送路线上,“玉子屋”就会破例接受,但如果送餐方向刚好与现有客户相反,“玉子屋”就会选择暂不接受。
 
  比起不切实际且实施流程过于繁琐的客户管理手法,“玉子屋”这种利用回收便当盒进行客户大数据分析的手法更直接、更简单却更有效。
 
  创新配送模式
 
  对于送餐公司,能否及时送餐关系到客户回购率。针对这一点,“玉子屋”有着怎样独到的管理手法?
 
  和大多数送餐公司一样,“玉子屋”的配送范围也受距离限制,所以送餐路线相对固定。常规的送餐模式是,送餐员在每辆货车上装上必要数量的便当,然后依据所负责的区域分散送货,如此一来,容易造成时间、人力和资源上浪费。为此,“玉子屋”独创了“分组配送”“远先近后”以及“互相补位”相结合的送餐模式。
 
  “玉子屋”根据送餐距离,将200名送餐员分为3个区域共9组,即远距离组、中距离组和近距离组。送餐员分别乘坐160辆送货车,负责离工厂较远区域的送货车会第一个出发,并在货车上装上比预估订单略多的便当,在完成配送后和后发组(装载与确切订餐数量相符的便当数量)取得联系,再对便当不足的区域进行补量。
 
  在管理模式上,“玉子屋”打造了一个完整的管理系统,各环节之间相互关联且影响。例如,根据前一天的反馈信息,预估原料采集数量和便当数量,再利用配送员分组配送、互相补位的接龙分段式配送模式将配送效率大大提高,并有效遏制了废品率。
 
标签:2017年第2期 
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